二外 张超《饭店管理概论》期末考试 复习提纲.docVIP

《饭店管理概论》复习提纲（2013.9-12） 一、名词解释 1、hospitality industry接待业务：提供短期或者过渡性住宿和饮食的服务企业。 2、franchise特许经营：指一个公司授权另一个公司销售其独家产品和服务；或者特许经营的商业模式和产品的名称。 3、standard recipes标准食谱：生产食品或饮料的配方，规定配料，每份配料所需的数量，制作程序，每份制成品的规格和分份的用具，配菜及其他必要的信息。 4、limited-service hotel有限服务饭店：不提供完全服务的饭店。例如饭店内不设餐厅和酒吧。包括节俭型饭店和经济型饭店。 5、intangible products无形产品：以饭店业为主业的组织的主要产品。例如舒适，享受和愉悦的经历，它与顾客的情感幸福和期望值相关。 6、moments of truth真实瞬间:顾客与员工相互接触的重要时刻，这些时刻使员工有机会给顾客留下良好的印象、改正错误并赢得回头客。 7、revenue centers收益中心：通过向客人出售产品和服务创造收入。 8、cost centers成本中心：饭店内不直接产生收入的部门；他们为饭店的收益中心提供支持，也被称为支持中心。 9、full-service restaurants/hotels完全服务餐馆：有两个主要特征a.菜单上标有12种以上主菜b.按客人的点菜单做菜。 10、limited-service restaurants/hotels 11、concierge金钥匙词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 二、简答题 1、列举可供饭店选址的位置。 中心城市的商业与购物区;购物中心;规划中的社区;公路交叉点。 2,简述饭店收益中心（hotel revenue centers）与成本中心（hotel cost centers）的区别，并分别列举三例。 收益中心：通过向客人出售产品和服务创造收入。客服，餐饮，电信，特许经营、出租、佣金，健身和康乐设施。 成本中心：饭店内不直接产生收入的部门；他们为饭店的收益中心提供支持，也被称为支持中心。营销，工程，财务，人力资源，安全。 列举会议饭店的特点。 各种规模、档次的会议室、会议厅 公共区域空间要求大 会议专用设备 多样的就餐形式和菜肴品种 附属设施较为齐全，尤其是商务中心及娱乐 会议抵离店时期较为密集，要求接待迅速 结帐方式灵活 需要酒店有专用人员全程跟踪协助、服务 商务饭店和度假饭店都有所涉足 拥有最先进的通讯设备，并具备提供大型餐饮服务能力 小型会议中心（5间客房：1间会议室）-面向小型公司会议市场（200人），提供全套会议策划和辅助服务 针对人流较多的具体措施-相当大的公共区域、分区办公、分区停车；设计灵活，最大利用：隔音滑动隔板的使用 分别说明商务饭店和度假饭店的特点。 商务饭店：以商务客为重点目标市场——商务+度假 城市或郊区的中心地带——机场或主要公路附近 客房+会议设施+餐饮服务+辅助服务——娱乐设施+附加服务 度假饭店： 座落位置尤其重要：远离尘嚣建在适于度假的旅游目的地，例如海滨、山岳、湖泊、沙漠、热带岛屿等风景地，这些地方空间开阔，适宜户外娱乐设施，如滑雪、划船、高尔夫球； 度假饭店的基本客人会随着季节的变化而变化； 成功的度假饭店的客房出租率和房价均高于其他类型的饭店； 度假饭店是经营成本最高的饭店； 度假饭店每间客房的平均员工人数比较多，其工资成本高于其他类型的饭店； 会议设施齐全的大型度假饭店越来越强调找徕会议团体、公司会议和奖励旅游团体 简要说明餐饮业食品成本控制循环（food cost control cycle）中的十大步骤。 菜单规划；预测；采购；收货；储存；出库；制作；服务；顾客付账；食品成本分析Menu planning;Forecasting;Receiving;Purchasing；Storing;Issuing;Producing；Serving；Customer payment；Food cost analysis； 6，简要说明俱乐部这种组织为什么会存在？ 身份地位象征；人群隔离（归属感、私密性）；节省费用 7，什么是无形产品？试以餐饮服务为例，简述可使无形的餐饮服务有形化的途径。 无形产品：以饭店业为主业的组织的主要产品。例如舒适，享受和愉悦的经历，它与顾客的情感幸福和期望值相关。 服务环境展示;服务人员的展示;服务水平的展示; 分别说明在饭店集团和单体酒店工作各有哪些优势。 饭店集团：较好的培训；更多的提升机会；较好的福利待遇； 单体饭店：有更多的创新机会；更多的控制；为企业家提供更好的学习环境 列举餐饮业可以服务的若干个细