医患沟通障碍举要.docVIP

医患沟通障碍举要 沟通的本质是克服障碍的过程。在医疗服务过程中，医患沟通存在许多障碍性因素，比如客观方面、主观方面、运行机制方面的等等。本文列举医患沟通的若干障碍，旨在引起医务人员重视，进而排除医患沟通障碍，提高沟通质量。 一、认识障碍：认识障碍是指医生片面看待医患沟通，认为医患沟通不重要，重要的是技术、是治疗结果，忽视病人的知晓权及心理需求的表现。 1、重检验、轻叙述。一位糖尿病可疑的就医者，到某专家处就医。第一次，专家接待他10分钟，对话30多秒，开了23张化验单，然后关照他去做化验，什么时候再来找他。第二次，就诊时间12分钟，专家用了十分钟看化验单，然后用1分半钟开处方，半分钟介绍服用方法，整个治疗便结束了。两次总共对话不过十来句，却用了近2000元。就医者认为：医生不真诚，打发我去作检查。 2、重观察、轻体检。美国医学哲学家图姆斯在治疗室里高声声辩：“大夫，你只是观察，而我在体验”！这句话已成为医学人文的箴言。在医生那里，疾病是科学意义上的失序状态，重要的是生物学意义上的观察。医生借用医学标准引导和抽象病人的体验，忽视对话的重要价值，漠视病人对病痛体验的倾诉。世界卫生组织一位顾问的调查表明“当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断”，导致患者叙述不充分，使医患之间信息严重隔离，交流不畅。病人感到医生不听我说话，就让我多花钱。 二、态度障碍：态度障碍是医生与患者沟通的观点不正确和做法不妥当而引起的交流不顺畅。主要表现为： 1、随意评价型。当病人再就诊时,有的医师却不加思索地随意评价、指责前面的医师或医院。如:“这种方案根本无效。”“怎么治疗的，搞成这个样子?” 有的上级医师当着病人的面批评下级医师,点评治疗方案,评价治疗效果,如:“这个病人失败的原因……”;“这样的病人采取某某治疗方案好”,这些常引起纠纷。 2、盲目乐观型。医师忽视医疗中的未知数, 只将有效的结果告诉病人和家属,不将无效的可能及并发症告诉病人和家属,把话说得太满，盲目乐观，增加病人和家属对治疗的期望值。如:“这个病没什么！保证医好。”“这个药输进去病就好了！”“治疗结束后,你就可以吃面条了。”“支架放入气管后,呼吸困难肯定缓解。”等等。这些不客观的话语，为自己设下了沟通障碍。 3、发号司令型。即家长式沟通，看人的眼光是向下的，命令式的，不容置疑的，这样的沟通使对方感到不舒服。如：“你早干什么去了？”“听我的还是听你的？” “你是医生，还是我是医生？” “在这儿签字，快点！”“躺倒床上去，把裤子脱掉（把衣服解开）”“这么大的人了，怎么什么都不懂！”“搞快点，我还有事。”“怕痛，就别来看病（治病还能不痛吗？）！”“这是规定，你懂不懂。”“快下班了，明天再说”“机器坏了，没法！”等等 4、表情冷漠型。交流过程面无表情，对病人爱理不理；就医者陈述病情时，医生头也不抬，只是机械地记录；患者提问多一点，医生就显得极不耐烦；对于检查结果上的专业符号，医生不屑解释；硬邦邦的说话：“照我开的药吃就行了，问那么多干嘛，你又不当医生。” 三、印象障碍：印象障碍是就医者对医者的第一印象所产生的有碍沟通的负影响。有研究发现，84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表，如外貌、身材、发型、衣着、打扮、言谈、举止等。如果医生头发杂乱，不修边幅，手臂不洁，歪站斜靠，衣着不整，谈吐粗俗，随地吐痰，当众挖鼻捣耳，就医者必然产生不信任感，在心理上产生隔离，进而产生沟通障碍。就医者往往通过第一印象对医生的技术、人格进行确认。 四、语言障碍：即，用以表达情意的声音不准确、不顺畅，主要表现为口齿不清、乡音过重、辞不达意等。 1、表述不准确。如，医生疑诊就医者是胃穿孔，安排做腹部平片检查，放射人员却说:“试试看,不一定照得出来。”使就医者增加思想负担,认为质量没有保证。又如，一位患者术后感到受“冷落”，找到医师时，医师本想安慰就医者,却说：“你的病很轻,差点把你忘了。”简单的一句话,病人误认为医师不重视他。 2、话语太专业。专业性太强的术语，影响了医患交流的效果,如：“多元性室早”、“侧肢循环”、“胸腺”、“胰腺”、隐血、鼻衄、里急后重、心悸、嗜睡等等。 3、表述太简略。医生的话语太简略，使医患双方处于一种 “半失语”的状态。如，一位就医者作肾图，医生问他打针没有，擦过碘酒没有？答：打过许多针，擦过无数碘酒。事后就医者反复捉摸，才意识到作肾图检查可能与碘同位素显影跟踪有关。 4、表述不规范：在一个医院或科室内产生数种叙述方法，语言叙述不规范，就医者难以理解。如，某就医者作“糖耐量”试验，医生交代要抽四次血，半小时后抽第二次，一小时后抽第三次，两小时后抽第四次。检验师说：隔半小时抽第二次，又隔半小时抽第三次，再隔一小时抽第四次。就医者往返多次才问清楚，反正一共两小时，谁也没有说错，一个说间隔时间