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职场沟通培训 2 快乐工作的基石——正向心态 1、案例分析——情景判断：景区中的小女孩 3 2、故事分享 木匠的礼物 （付出多少得到多少） 快乐工作的基石——正向心态 4 故事分享 奥运举重冠军石智勇的故事 5 故事分享 打造佛像的工匠 一天，有人走过去问他们在干什么，第一个石匠说：“我在混口饭吃。”第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好的石匠活。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。” 6 几年后，第一位还是工匠，第二位成了雕像家，第三位成了艺术大师 故事分享 7 快乐工作的基石——正向心态 3、积极的心态训练 学会感恩（经常点头，常说“谢谢”，身体接触，“礼尚往来”） 8 积极的心态训练 快乐工作（把工作看作你生命的一部分，保持笑容，调整气氛，轻松音乐） 9 积极的心态训练 赞美别人 10 11 积极的心态训练 学会满足——控制私欲，量力而为 案例：只有两条腿的狗的生活 12 吃亏是福 积极的心态训练 13 1、沟通的作用 ①是协调各成员、各要素，使组织成为一个有机整体的凝聚剂 ②是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 ③是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 改善人际关系的润滑剂——工作沟通 14 沟通的过程 沟通的过程 (信息) (信息) 传递者 信息通道 接受者 干扰 15 2、换位思考问题 （看看图中有什么） 改善人际关系的润滑剂——工作沟通 16 17 18 3、游戏 传话试验 讨论分享： 撕纸试验 讨论分享： 改善人际关系的润滑剂——工作沟通 19 4、沟通技巧 语言与非语言信息运用 倾听及说的技巧 性格与沟通 组织沟通技巧 改善人际关系的润滑剂——工作沟通 20 沟通常规技巧 信息发出者 1、语言表达要清晰 例如：我还欠款500元 2、表达要简练 例如：在正确路线指引下，在领导的关怀和帮助下，我终于减轻了债务，还剩下500元的欠款。 3、一次事项不要超过3个 企业招人门槛高。我们公司午餐太贵。业务合同内容太多不好解释。工作环境太压抑 21 沟通常规技巧 语言文字 选择能够接受的语言 选择合适的语气、语调 选择合适的语速 选择合适的问话方式 22 沟通常规技巧 两种问话方式 23 沟通常规技巧 同一句话，语气重点不同，含义也不尽相同 练习：我没说他偷了张柱的钱！ 24 沟通常规技巧 练习：我没说他偷了张柱的钱！ 练习：我没说他偷了张柱的钱！ 练习：我没说他偷了张柱的钱！ 练习：我没说他偷了张柱的钱！ 练习：我没说他偷了张柱的钱！ 练习：我没说他偷了张柱的钱！ 25 沟通常规技巧 目光 和蔼、亲切 体势（善于用身体语言） 自然、大方 26 沟通常规技巧 注意倾听 花在倾听上的时间为45% 27 沟通常规技巧 掌握聆听的技巧。 ①目光要接触对方。这样既能集中自己的注意力，又能联络感情，同时还表明了你的诚意、直率和胸怀坦荡。 ②距离要拉近。空间距离的接近会使你们的交谈更友好，更具建设性，更能增进彼此的感情。 ③表情要丰富。机警而兴趣盎然的表情能激发说话者坦诚地表达思想，相反，如果你只是装出感兴趣的样子，或者心不在焉，说话者很可能会感到你缺乏热情，不愿与你开诚布公。 ④不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听。 28 沟通的注意事项 用事实和数据说话 以理服人，不能强加于人 知己知彼，设身处地 29 沟通的注意事项 变“你明白吗？”为“我说明白了吗？” 习惯用“是的，。。。但是，。。。”句型 练习： “是的，。。。但是，。。。”句型 30 改善人际关系的润滑剂——工作沟通 （一）如何与上级沟通 总原则：尊重上司、服从上司、合理建议。 1、先汇报结果。在允许的情况下说明过程。 2、有不同意见时也不要顶撞上级，给足上级面子。 31 改善人际关系的润滑剂——工作沟通 3、细心倾听领导的指示 4、在工作进行中随时向领导汇报 5、在工作完成后及时总结汇报 32 改善人际关系的润滑剂——工作沟通 （二）如何与同事沟通 在与同事相处时，应努力做到以下五点： ①以尊重为前提，以合作为指导。 ②分清职责范围，掌握处事方寸。 ③谨防祸从口出。 ④顾全大局。 ⑤保持联络，沟通情况。 33 （三）如何与客户沟通 注重礼节 把握时间 观察情绪 用词得当 了解客户的行为习惯 改善人际关系的润滑剂——工作沟通 34 提高效率的捷径——工作方法 1、游戏： 举横杆（分析讨论:怎样才能成功） 蒙眼作画（想与做不是完全对等的） 35 2、执行的三要素：流程、技能、意愿 提高效率的