推广“金钥匙”服务、提升服务品质--金钥匙服务理念在工作中的运用培训.pptVIP

推广“金钥匙”服务、提升服务品质; “金钥匙”服务是西方文明的泊来品，它的根在万里之外的欧洲。1929年，法国饭店中，一群拥有丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们，给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的，有‘一定难度’的‘额外’的服务。他们把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好的名字——“金钥匙”。 ; 两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。; 60多年以后，亲身体验过欧洲“金钥匙”服务的霍英东博士，大力倡导把这一服务引入祖国，广州第一家中外合作的五星级饭店——白天鹅宾馆。 于是“金钥匙”服务这一新生事物，在一群富有工作激情和敬业精神的中国年轻人的推动下，在中国饭店服务业中迅速开展。; 世界的服务业不断发展，代表着进步文明的服务文化不断提升。金钥匙热情、诚信、专业、可靠的服务品质，及竭尽所能、追求极致的精神，凝聚着丰富的文化魅力，广泛运用于各项服务业。 ;“金钥匙”服务理念的主要内容“金钥匙”服务有着丰富的理念，它来源于基层服务人员的工作体会。 ; 社会本来就是一个“我为人人，人人为我”互相服务的结合体。所以，我们应该树立：我服务、我光荣，我工作、我快乐的理念，以自信的心态、快乐的心情，把服务当做一项事业来奋斗，并去追求其中成功的快乐。; 融入了“金钥匙”的意识，把每一个顾客认同为朋友，把为每一个顾客服务当成为朋友服务，把每一个顾客的需求，当成是朋友需要帮助，那么，我们的每一次服务，都是在增添友谊，即使面对一些不太理智的顾客时，也能够保持耐心和宽容，就象宽容自己的朋友那样。 ; 一天，一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒，回到家发现衬衫背后有一大片隐约的污渍------，400多元刚穿了几个小时，怎么会这样？顾客想不出原因，于是他认为是衬衫本来就有的污渍。顾客找到柜台，营业员看了衬衫，认为是顾客喝喜酒时被洒上的果渍，但顾客坚持说没有，并且以购买时营业员没有当面拆开包装，完全展示给他看为由，要求换货。这个问题怎么处理呢？如果认为顾客是无理取闹，与他论理，双方只能僵持；我们的 员工把顾客当朋友，认为顾客是碰到问题了， 决定帮助他；员工把衬衫送到干洗店，干洗 店不敢保证洗后的效果，不接。最后， 我们的员工试验了几种洗涤剂后，衬衫洗得 鲜亮如新。 ; 顾客为我们能去掉污渍惊喜，员工为成功解决了顾客问题又增长了技能而高兴，顾客说他过去是工贸的老顾客，今后更放心地在工贸消费，双方增加了信任和友谊。 所以，端正心态，充满自信、提供服务、增进友谊、快乐的员工——惊喜的顾客，是有直接关系的。 ;“金钥匙”服务理念的主要内容 ; 中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙服务作了这样的比喻：“如果有客人向你要地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务态度好；可是如果你把地图交给客人，然后问到：‘请问，您想去什么地方？我可以帮助您在地图上找到，并给您画出路线图，如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小车。’这时候，服务就不再是态度问题，服务就有了质量。”这个比喻告诉我们——;金钥匙服务就是： 一、想客人之所想，想客人所未想； 二、竭尽所能为客人提供更好的或更需要的或可能需要的服务。; 如果有顾客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领带，微笑着递到顾客手里，让客人挑选，然后按照“营业员通用工作规范”，开单销售，这就是我们通常要求的服务态度好；可是如果你把领带交给客人，同时热情地、专业地说明领带的质地、成分，由此而来的好的性能特点，以及由此而来的弱点，使用、保养的注意事项（这里上升到服务的诚信），如果你还能贴切的推介这款领带特别 适合搭配什么样的衣服（颜色、款式），什么 样的场合穿着，（那就上升到专业了），如果 （在顾客需要时）你再能愉快地指导或帮助 顾客打出一个漂亮的领带结，并且表达出非常 高兴为他服务的心意，这时候，服务就不仅是 态度问题，服务就有了高质量。 ; 如果这款领带还能搭配其他的服饰，产生不同的效果，如果那样的服饰到了可以通知顾客，顾客感兴趣的话可以来挑选，服务又有了延伸…… 现在柳州商场已经有一批服务品牌柜台，针对柜台所销售的商品，建立了品牌服务《文化手册》，例如：富绅衬衫柜整理了“衬衫与职业”、“衬衫与气质”、“衬衫与时尚”，让临柜的顾