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第八章 提高客户服务质量 第三节 处理客户的抱怨与投诉 （1）分析客户的抱怨与投诉 （2）处理客户抱怨与投诉的方法 （1）分析客户的抱怨与投诉 1、正确分析客户投诉的原因 客户投诉的原因：①商品的质量问题②售后服务维修质量③寻呼网络缺陷④客户服务人员工作的失误⑤店员及其他工作人员服务质量问题⑥客户对于企业经营方式及策略的不认同⑦客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求⑧客户对企业的衡量尺度与企业自身不同⑨客户由于自身素质修养及个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足 2、正确认识客户的抱怨与投诉 ①客户往往隐藏不满 ②客户抱怨与投诉是营销活动中的必然现象 ③客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲 ④客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息 ⑤真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 ⑥客户抱怨与投诉是对营销员信赖的表现 ⑦客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机 3、客户抱怨与投诉产生的过程 潜在化抱怨 即将转化为投诉 显在化抱怨 潜在投诉 投诉 4、了解客户抱怨及投诉的方式 投诉方式： 电话投诉 信函投诉 现场投诉 电子邮件投诉 短信投诉 5、发掘客户投诉的价值 ①使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 ②使企业获得再次赢得客户的机会 ③帮助企业建立和巩固企业自身的形象 （2）处理客户抱怨与投诉的方法 1、处理客户抱怨与投诉的步骤 ①记录投诉的内容 ②判断投诉是否成立 ③确定投诉处理责任部门 ④责任部门分析投诉原因 ⑤提出处理方案 ⑥提交主管领导批示 ⑦实施处理方案 ⑧总结评价 2、应对客户抱怨与投诉的方法 ①以良好的态度应对客户的抱怨与投诉 ②应对客户抱怨与投诉的行为方式 ③用行动化解客户的抱怨情绪 案例分析   2008年4月，全球通客户C先生反映在其商铺所在位置使用我们公司号码拨打电话时要加上区号，情况在入网后一直出现，由于客户对具体情况不了解，一直没放在心上。为了查找某个通话记录，上个月客户去服务厅打印清单后才知道一直在使用xx的漫游信号。    服务厅负责接待C先生投诉的是营业员E，客户C先生与营业员的部分对话摘录如下：      C先生：“你们公司不断收取高额话费，我非常不满，你们要给予合理的解释和赔偿。”      营业员E:“C先生，我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。”      C先生：“你快点吧。”      营业员E：“C先生，对于这个问题给您带来的不便，我向您道歉。以前也遇到过类似的情况，这种情况只有在边界地点才会出现，而且情况难以完全把握，并非我们公司有意隐瞒。 C先 生,您是一个非常明白是非的人，对于这个问题我想您一定可以理解，对吗？” C先生：“是这样。” 营业员E:“C先生，您反映的这个问题，我真的渴望立刻就能帮您解决，但是涉及到网络方面的问题，需要相关的部门协助来处理，不过请您放心，我们以最快的速度来帮您解决。”  C先生：“那需要多长时间啊？”  营业员E：“我们在3个工作内给您一个满意的回复，好吗？”     营业员E对用户的要求立即做好了投诉记录，以电子派单的形式反映到处理投诉等相关部门，请求协助提供原始清单和相关边界漫游数据。在得到原始清单记录后，经分析，用户所言属实，其所在位置确实收边界漫游信号。   为安抚客户，同时使客户用得舒心、放心，网维同事直接联系客户到其商铺位置进行测试，并告之用户将通过小区模糊计费方式解决其边界漫游问题，请其放心继续使用我们公司的网络。    同时针对用户提出的赔偿问题，由营业员E再次与客户沟通，推心置腹，用户对我们公司的实际难处表示理解。本着以客为尊的原则，提取客户当月清单记录，重计多收的费用，退回用户帐号，用户表示满意。 案例评析 1、营业员能够很好运用“同理心”，安抚客户的情绪。营业员灵活运用了“同理心”的原则： （1）营业员站在客户的角度，对客户提出的问题表示理解； （2）专心聆听客户的讲话，体现对客户的尊重； （3）正确辨析客户的情绪，客户的情绪从激动到平和；（4）能正确解读客户说话的含义。 2、受理的营业员能把握投诉用户的心理，做到安抚、聆听、处理三个环节的紧密结合，圆满地处理了C先生的问题。 3、能够按照流程处理客户的投诉。 （1）首先查实原始清单和相关边界漫游数据，确认客户所反映问题的真实性； （2）其次联系客户到其商铺位置检验网络，用小区模糊计费方式来解决其边界漫游的问题； （3）最后处理客户提出的赔偿问题。通过这样三步曲有效处理了客户的问题，并且让客户感到满意。   谢谢观赏！