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Chamber service Making up the room The turn-down service Bringing something on request Wake-up service Room service Extra bed service Deliver newspapers Laundry service 客房服务案例 案例一： 2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。 分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。 案例二： 10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋） 处理：向客人致歉，重新恢复入住。 分析及预防：服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。 案例三： 9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？ 处理：经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。 分析及预防：新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。 案例四： 6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 处理：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。 分析预防：从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。 案例五： 11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。 处理：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。 预防及分析：此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例六： 早晨8点钟609客人叫了一个送餐服务，实习生小李因为看错房间，把早餐送到了606，导致609客人等了很久，很是恼火，打电话到前台投诉。 处理：跟客人解释并诚恳的跟客人道歉，尽快再准备一份早餐给客人送去，或是给客人另外一些物质上的赔偿。 分析与预防：服务员之所以会送错房间，说明服务员的岗位责任意识还有待加强，应加强对实习生的培训力度。 案例七： 12月9日，607反映有人上门推销。 处理：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。 预防及分析：客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。 案例八： 服务员小张在打扫房间时，不小心打翻了客人放在桌上的新买的仿制瓷瓶，客人很是生气。 处理：诚恳的跟客人道歉，客人见小张如此诚恳便没再追究 分析与预防：这完全是服务员的疏忽造成的，幸好这个瓷瓶不是很贵重，客人才没追究，如果是贵重物品就麻烦了，所以要加强对员工的培训工作。提高员工的素质。 Thank you