客户服务与呼叫中心的应用.pdfVIP

8035 帮你商务 客户服务与呼叫中心的应用 吕策 2009年2月19 日 当前公司两大业务单元 中通木业 诚信、专业、价值 由于业务需求，我 们在筹建8035呼 叫中心，接下来我 们看一下与呼叫中 心相关内容 中通木材电 中通8035 子交易市场 木业网 中国木材行业第三 中国最专业的 方大宗木材现货电 网上木材市场 子交易平台  需要关注的问题 1、8035 呼叫中心为谁服务？ 2、8035 呼叫中心通过怎样的方式来服务？ 3、呼叫中心的相关知识 呼叫中心的发展史（简介） 本公司所采用的呼叫中心的基本功能 4 、本公司服务用语规范  呼叫中心为谁服务？  目前客服中心服务的对象是全国木材行业的企业， 包括8035木业网的缴费会员（中通宝会员）、注 册会员（免费）、以及非注册非缴费客户，为本 公司与外界以及客户公司间架起桥梁。 8035呼叫中心通过怎样的方式来服务？  通过电话、邮件、网络客服等方式为客户提供良好的 问题解答及投诉问题处理，以优秀的服务品质提升公 司专业形象及8035品牌。  在做好客户服务的同时，通过呼入呼出情况对客户挖 掘、客户筛选为公司其它部门提供数据支持，在公司 发展中做出贡献 呼叫中心概述  什么是呼叫中心?  为什么要建立呼叫中心?  是充分利用现代通讯与计算机技术，使  在产品趋同性越来越大的时代，在买方 用户可以通过电话,邮件,传真,网络,音 市场中，服务成为现代企业竞争的一个 频视频等方式，方便快速的实现与厂商 关键要素.呼叫中心是展现公司形象的 的联系沟通. 重要窗口，更是公司与客户沟通的桥梁, 公司对客户的尊重与重视，都可以从每 一次客户与呼叫中心客服代表沟通中感 受到 . 呼叫中心发展史  第一代呼叫中心  硬件设备为普通电话机，仅用于受理用户投诉、咨询。当 时还没有采用了计算机技术，只是用手工记录客户资料。  第二代呼叫中心  广泛采用了计算机技术、自动语音应答技术(IVR)；自动 呼叫分配器(ACD)等。  第三代呼叫中心  第三代呼叫中心是在97年开始应用，采用CTI技术(电话系统与客服系统 集成)，同时提供人工服务与自动服务。  第四代呼叫中心  到1999年互联网开始普及了，有了第四代，是C