第一章 商场员工职业素质培训.doc

第一章 商场员工职业素质培训 第一节 商场员工必备素质 基本工作素质 1、具有强烈的事业心和责任感 2、具有良好的职业道德 3、具有诚实守信的品德 4、具有丰富的知识和技能 5、要坚持“顾客至上” 二、顾客至上的理念 概括起来有以下几点 1、顾客就是上帝，是所有员工的衣食之源 2、顾客付出了金钱，我们有义务和责任向顾客提供使他们满意的商品及各种相关服务 3、顾客满意是鉴定商场工作人员一切行为的唯一标准，我们只能适应顾客，而不能让顾客来适应我们 4、即使顾客的行为表现有些怪异、出位，商场工作人员也必须尊重每一位顾客 5、只能认同顾客，而不能误导顾客，可以引导顾客，而不能教育顾客，更不要企图改造顾客 6、顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，也是在所难免的 7、顾客满意是商场的无形资产，他可以随时随地向有形资产转化 三、优质服务意识 1、使用礼貌用语 2、设身处地地体谅顾客 3、以宽容的心态对待顾客 4、善待顾客的额外要求 5、尊重顾客 6、以顾客利益为重 7、提供送货服务 8、做好售后服务 四、优质服务标准 定义为：满足和超越顾客的期望 五、顾客服务原则 良好的顾客服务应具备以下几项原则 1、以顾客期望作为决策依据 2、以完全按照顾客经验来思考和行动 3、训练员工如何处理情绪 4、建立并维系服务文化 5、雇用能额外付出的员工 六、顾客服务内容 1、信息咨询 2、示范服务 3、附加服务 4、送货服务 5、售后服务 第二节 商场员工基本礼仪 一、着装：按商场规定着装 二、姿态礼仪 在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即三轻一快，同时要注意站有站相，走有走相。 1、站姿 基本站姿：头正、肩平、身直，双手合于小腹前或双臂下垂双手手指并拢 销售等待中：手脚可适当放松，但双膝不得弯曲，肩和双臂可以自由放松，但一定要挺直脊背 接待顾客时：可将双脚一前一后站成“丁字步”，并利用适当的手势 应避免：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，浑身乱动 2、走姿 上体挺直，抬头，挺胸收腹，步伐平稳，均匀有节奏感，面带微笑，两眼平视前方 3、蹲姿 不要突然下蹲，即速度切勿过快，应与身边的顾客保持一定距离，双脚一前一后，切忌面对和背对顾客，切忌穿着短款服装 三、微笑礼仪 1、微笑要发自内心 2、控制坏心情 3、要学会忍让 4、“一样”的微笑 第二章 商场员工基本知识技能 1、什么是商业服务规范？ 商业服务规范是指商业售货服务工作中对营业员的服务内容、服务方法、服务管理等所作的原则性规定，是保证服务工作质量的行为准则。 2、商业服务规范的意义是什么？ 商业服务规范是企业形象和信誉的基础，是企业取得经济效益和社会效益的源泉，是市场竞争取胜的重要因素。 3、商业服务规范的作用是什么？ 是搞好企业及班组经营管理的基础和必备的条件，是制度化管理的基础保证，是提高营业员群体水平的根本。 4、营业员职业道德的核心内容是什么？ 买卖公平、童叟无欺、顾客至上、信誉第一、优质服务、全心全意。 5、顾客退换货时应遵循什么原则？ 一般商品不脏、不残、不影响二次销售，包退、包换属于商品质量问题，包退包换实行三包商品，严格按三包规定办理属于脏、残或质量问题不好分清责任的，需妥善协商处理纯属于顾客责任的或季节性商品，不予退换，做好解释工作。不能单独处理的，请领导接待。 6、服务接待程序。 接待程序分为迎接顾客，拿递商品、展示商品、介绍商品、计价收款、包扎付货、递交道别、服务结束八个步骤。 7、为顾客拿递商品应注意事项是什么？ 双手递物表尊敬、带尖部位握手中、花型图案向对方、表情亲切又庄重。 8、请说出文明用语十四字 您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。 9、柜台商品陈列应遵循的十字方针是什么？ 丰满、艺术、新颖、醒目、整洁。 10、营业员应掌握的基本业务技能有哪些？ 要做到一懂、三会、三快、十知道。即：懂进、销、存的业务环节，程序、手续。会结帐、计算做表，会称量捆包扎、会简单检修。算帐收款快、称量付货快、包装捆扎快。知商品不同名称、知单价、知产地、知规格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保养使用方法、知编码。 11、营业服务应做到十个一样的内容是什么？ 领导在与不在一样： 检查与不检查一样： 对待大人与小孩一样： 买多与买少一样： 买与不买一样： 买价值高与价值低的商品一样： 购买和退换一样： 接待相识与不相识一样： 对本地人与外地人一样： 对城市人与农村人一样： 12、消费者常见的购买动机有哪几种？ 答：求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理。 13、顾客的消费性格，反映在购买商品时，有哪些表现？ 答：消费态度，有俭朴与豪华，爽朗与挑剔，消费倾向有保守与自由，大众与猎奇。消费情绪有愉快与抑郁，外向与内向。购买方式有冲