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慈利宾馆质检考核细则 第一部分 奖励准则及评分标准 评分标准：1分5元 员工拾金不昧事件。员工在宾馆公共区域拾获贵重物品（价值1000元以上）或现金（100元以上），以及其他重要物品。 员工为客人提供超值服务，受到客人特别表扬，为宾馆赢得良好声誉。 员工工作责任心强，及时发现安全隐患，有效制止安全事故的发生。 员工加班加点，不计得失，工作表现出色。 员工工作中发生的好人好事。 总经理特别表扬的的员工。 评分标准：2分—5分 员工拾获大额现金（5000元以上），拾金不昧。 在酒店突发事件处理中，员工工作表现出色，有突出贡献者。 员工见义勇为，维护宾馆和宾客的利益，事迹突出。 评分标准：5分以上 员工拾获巨额现金（10000元以上），拾金不昧。 为宾馆做出重大贡献的员工。 备注：评分标准中所列事迹，如事迹重大突出，对员工奖励可由总经理定夺。 第二部分 质检考核准则及评分标准 考核标准：提醒 宾馆的规章制度中未规定详细明确的问题。 责任承担未划分明确的（提醒当事人，但是要考核部门）。 部门中出现的较普遍的要求整改的问题。 原定程序或操作规范不妥当，要求整改的。 具体扣分见附表 第三部分 连带责任 本部门管理人员在场，员工违纪，该管理人员没有制止或不做处理的，负直接连带责任；其他部门主管以上管理人员在场，员工违纪，该管理人员发现后，不制止或不做处理的，负间接连带责任。 凡当日领班检查过的工作没有发现问题，而又被客人、上司或值班经理、质检人员检查发现的问题的，该部门经理及当班领班负连带责任。 凡宾馆职能部门检查过的工作没有发现问题，而被总经理检查发现问题的，职能部门经理负连带责任。 凡被宾馆检查发现的问题，通报给该部门要求限期整改，到期后仍未整改的，该部门经理负连带责任。 管理不到位造成的违纪问题（包括工程维修质量问题），引起客人投诉的，部门经理负连带责任。 对宾馆检查出的违纪问题交部门处理，部门不按规定作处理，有护短行为，该部门经理负连带责任。 每月部门员工违纪率超过本部门总人数6%人次的，部门领导负连带责任。 宾馆查处到部门一个月内同类错误重复违纪三次以上的，该部门经理负连带责任。 因协调不力或不服从协调，造成工作拖延，完不成任务造成服务质量下降或宾馆损失的，主要过错部门负责人负主要责任，其上级管理人员负连带责任。 10、部门台帐不齐全完整、记录不明确，有关人员不签名的，部门负责人负连带责任。 11、因工作不负责或违规造成的严重工作失误，经查实，相关当事人除按《手册》处分、罚款外，还要视失误造成的损失承当经济赔偿责任；相关管理人员对严重工作失误承担连带责任，视情况记分、罚款。 目录 一、前厅部 预订 总台接待 行李服务 礼宾服务 总机 商务中心 二、客房部 进房 夜床服务 清扫房间 洗衣服务 房内小酒吧 房间 三、餐饮部 早餐 晚餐 酒水服务 房内送餐服务 厨房 四、康体部 五、办公室 六、销售部 七、工程部 八、财务部 九、保安部 房务部 前厅部 总机 评分 1 是否在铃响三声或10秒钟内接起电话？ 1分 2 如果没有在铃响三声或10秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？ 1分 3 员工在接听时，是否有问候（如早上好、下午好），有无报酒店名称，并询问客人是否需要服务？ 1分 4 （您需要订房），接线员是否帮您接到合适的部门，如客房预订处？ 1分 5 是否能说出从高速公路出口处到宾馆的走向？ 1分 6 是否能说出往周边省、市的行车路线？ 1分 7 是否能说出湖南、张家界各旅游风景区的路线？购物地点？ 1分 预订处 1 是否在铃响三声或10秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？ 1分 2 如果没有在铃响三声或10秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？ 1分 3 员工在接听时，是否有问候（如早上好、下午好），有无报部门名称，并询问客人是否需要服务？ 1分 4 如果要求客人等候，是否不超过30秒？ 1分 6 员工有无确认宾客的到店和离店日期？ 1分 7 员工是否向客人介绍所有符合客人要求的房间类型 ？（介绍客人所需的房间类型） 1分 8 员工是否向客人描述不同房间类型之间的区别（如位置、大小、房内设施等）？ 1分 9 员工是否告知客人各种房间的价格？ 1分 10 员工是否快速地查询了可用房状况？ 1分 11 如果哪几天没有房间，员工有无告知客人哪几天有房间？ 1分 12 员工有无获得客人的姓名？ 1分 13 员工有无拼写客人的姓名？（外宾，内宾确认姓名的写法） 1分 14 员工有无获得客人的电话号码？ 1分 15 员工是否清楚告诉客人所要付的房费包含的内容（如税、服务费、用餐等）？ 1分 16 员工是否确定客人的抵店时间？ 1分 17 员工是否向客人说明规定的入住时间？ 1分 18