专题1 服务经营与销售概论.ppt

服务市场营销;参考书目;专题一 服务营销概论; 服务业概况;一、服务----服务是什么？（1）;一、服务----服务是什么？（2）;产品/服务连续谱系图 （萧斯塔克 ）;二、服务有什么特征？;;三、服务怎么分类？（2）;二、服务怎么分类？ （3）;根据服务活动的本质分类----服务过程;理解服务行为的本质1;理解服务行为的本质2;不同类型的服务在营销上有何不同？;启示：;;根据服务组织同顾客之间的关系分类;根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分 ;根据服务供应与需求的关系划分 ;根据服务推广的方法划分 ;四、服务业的分类;联合国和世界银行对三大产业的划分;服务还是一种顾客的经历;专题一 服务营销概论; 服务营销的演变与服务营销学的发展;营销是什么？;一、市场营销是什么？;营销在服务业中的作用;二、服务营销是如何演变的?(1);二、服务营销是如何演变的?(2);三、服务营销学是怎样发展的?; 服务营销学的理论框架;四、服务营销与产品营销的区别;专题一 服务营销概论; 服务营销体系;一、服务营销组合;人（people） ;有形展示 （physical evidence);服务过程(process);产品（product);定价(price);;二、服务营销整合;营销铁三角;三、服务营销系统（1）;高度接触服务的服务营销系统; 低度接触服务的服务营销系统图 ;;专题一 服务营销概论; 服务营销理念; 顾客满意;一、顾客满意与顾客忠诚;1．顾客满意的含义;2、顾客满意的内涵;3．顾客忠诚;4．顾客满意与顾客忠诚的关系;二、顾客满意度的测量办法和 衡量标准;1．顾客满意度测量办法;2．顾客满意度衡量标准;关系营销;一、关系营销的内涵（1）;一、关系营销的内涵（2）;格罗鲁斯模型;二、企业与顾客的关系类型（1）; 二、企业与顾客的关系类型（2）;三、关系营销的市场领域;四、关系营销的实施步骤;超值服务;顾客让渡价值;让度价值图;超值服务 ;专题一 服务营销概论; 服务营销管理过程;