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参考答案: 对异议最好立刻处理的状况： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行推销的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 对异议最好延后处理的状况： 对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 第四节 医药专业销售技巧概述 专业医药销售的定义： 专业医药销售，就是药品的销售。 药品作为一种特殊商品 处方药（Ｅｔｈｉｃ）、非处方药（ＯＴＣ） 一、处方药的销售 （一）处方药销售链 处方药（Ｅｔｈｉｃ）的销售环节： 从药厂生产出厂——医药商业公司——医院药剂科——医院药房——医生处方——患者购买。 目前，八成的药品是通过医院进行消费的，医院的医护人员是促使药品消费的关键驱动者 药品消费渠道分布 制药企业 分销商 医院药房 零售药店 36% 64% 消费者 80% 20% 医药公司 药品消费渠道 医院仍是主导医药消费的主要渠道 医药批发商在医药消费中，仍扮演了关键的角色，是制药企业药品赖以销往终端市场的重要渠道 制药企业将药品直接售入医院已成了普遍的趋势，药品流通渠道趋于扁平化 零售药店的销售量和利润空间远低于医院药房 处方药销售链 全国所有的医院是药品交换流通的一个大市场，而具体到每一个区域的医院、每一个医院，它们又是药品交换流通的一个微观市场。 对于医药销售人员来讲，掌握医院这个微观市场的重点客户是最重要的。 （二）医院的进药流程 每一家医院都有自己进药的流程，可以从以下几个方面来具体了解这个流程。 （三）药品在医院的供应链 （四）影响药品在区域医院推广的因素 1、外部因素 （1）社会医疗保障体系的影响 　随着社会医疗保障体系逐步健全，参加医疗保险的人群也越来越多，药品是否在报销目录，直接影响销售量。 所以社会医疗保障体系对药品在区域医院的推广影响很大。 （2）招标或降价的影响 　　从2000年开始各个地区开始进行规范化的药品招标，同时进行大规模的降价。 此时如何确保药品中标并保持合理的价格，是每一位医药销售主管所面临的严峻挑战，一个外部环境中的严峻挑战。 【案例】 　2001年北京市抗生素药品招标，投标环丙沙星的有诸多厂家，招标规定每个剂型只保留原研发厂及一家仿制药厂家，结果，落马的厂家无数，即使是中标的品种，也面临着降价的影响。 （二）异议的种类 1、真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。 例如：从朋友处听到说您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立即处理或延后处理的策略。 2、假的异议 （1）指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。 （2）客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 如:这件衣服是去年流行的款式，已过了时. 这车子的外观不够流线型……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 （3）隐藏的异议 是指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议； 目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。 例如：客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 异议是隐藏性的需求 （三）专业推销人对异议应有的基本态度 1、异议能缩短订单的距离，争论会扩大订单的距离； 2、没有异议的客户才是最难处理的客户； 3、异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求； 4、注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议； 5、不可用夸大不实的话来处理异议。 6、视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于你。 二、处理异议的原则 （一）事前做好准备 　 “不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付； 加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。 编制标准应答语是一种比较好的方法。 具体程序是： 1、把大家每天遇到的客户异议写下来； 2、进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 4、大家都要记熟； 5、由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 6、对练习过程中发现的不足，