质量与流程09.ppt

怎样才能体现出质量文化 怎样才能体现出质量文化 质量的持续改进 持续改进是组织的一个永恒目标. 持续改进是质量管理的核心思想,持续改进从概念上讲不是出了问题才采取措施的被动改进,而是主动的、有计划的和预防性的提高医院护理服务的总体业绩. 实际上持续改进的过程就是不断创新的过程. 质量的持续改进 质量保证 质量保证（QA）也是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任. 质量文化：预防系统产生质量，符合要求就是质量. 方法：用预防系统取代传统的质量检验和控制方式，激励和扶持员工，要求系统地做好每一件可能的事情，包含向员工授权，以期望员工在确定出现误差的原因及制定工作变革计划等方面做出自己的贡献. 医院全面质量管理 质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动，涵盖非医疗流程和组织外部供应者. 质量文化：质量源于全局、全员、全过程，满足顾客要求就是质量（以“顾客导向”来定义质量）. 方法：质量成为每一个部门和每一个人的事，其目标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求.从一线工作流程质量提升的举措，增加质量的综合性，延伸到组织高层，形成医院的质量计划，成为医院高层的项目. 医院全面质量管理 目的：主动地设计质量，达到顾客满意. 常见：医疗服务／关键时刻／服务机遇／服务承诺／服务流程／服务体验. 特点：考虑系统效应，属于人本主义的思维. 服务补救是指当服务失误发生后，服务