6-用户满意度调查.pptVIP

为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。 流失到非指定服务市场的服务总收入 用户满意度对用户忠诚度的影响 创造表现杰出的组织 DIA调查（盖洛普咨询公司） 研究方法 电脑辅助电话采访（CATI），每年实施二期（1－6月，7－12月） 调研对象 捷达、宝来和高尔夫的私车车主（私车私人用户） 调研城市 一汽－大众全国范围内的已授权特许经销商（服务） 样本量 每家经销商不少于38个随机有效样本/每期 DIA调查流程分析（与盖洛普公司） 维修服务奖惩因素分析 维修服务行动优先分析 维修服务行动优先分析 (东北区) 维修服务行动优先分析 (东南区) 维修服务行动优先分析 (华东区) 维修服务行动优先分析 (华南区) 维修服务行动优先分析 (京津区) 维修服务行动优先分析 (鲁冀区) 维修服务行动优先分析 (西北区) 维修服务行动优先分析 (西南区) 维修服务行动优先分析 (中南区) 用户满意度目标和收益 2004中国CSI因子结构 等待接待的时间对CSI的影响 付款和取回车子的时间对CSI的影响 2004 China CSI Rankings CSI Score Trend:2004 vs. 2003 后10项(弱项) 飞行检查项目计划（盖洛普公司） 测量经销商服务水平，包括：服务过程、服务站环境、发现和排除故障的能力。 调研对象：捷达、宝来的私