6-用户满意度调查.ppt

为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。 流失到非指定服务市场的服务总收入 用户满意度对用户忠诚度的影响 创造表现杰出的组织 DIA调查（盖洛普咨询公司） 研究方法 电脑辅助电话采访（CATI），每年实施二期（1－6月，7－12月） 调研对象 捷达、宝来和高尔夫的私车车主（私车私人用户） 调研城市 一汽－大众全国范围内的已授权特许经销商（服务） 样本量 每家经销商不少于38个随机有效样本/每期 DIA调查流程分析（与盖洛普公司） 维修服务奖惩因素分析 维修服务行动优先分析 维修服务行动优先分析 (东北区) 维修服务行动优先分析 (东南区) 维修服务行动优先分析 (华东区) 维修服务行动优先分析 (华南区) 维修服务行动优先分析 (京津区) 维修服务行动优先分析 (鲁冀区) 维修服务行动优先分析 (西北区) 维修服务行动优先分析 (西南区) 维修服务行动优先分析 (中南区) 用户满意度目标和收益 2004中国CSI因子结构 等待接待的时间对CSI的影响 付款和取回车子的时间对CSI的影响 2004 China CSI Rankings CSI Score Trend:2004 vs. 2003 后10项(弱项) 飞行检查项目计划（盖洛普公司） 测量经销商服务水平，包括：服务过程、服务站环境、发现和排除故障的能力。 调研对象：捷达、宝来的私车车主（私车私人用户） 变成服务形象 (Read overhead) (Briefly discuss each profit center, how they contribute to the dealership’s business results) (Remind participants of the importance of service to the dealership’s overall business) Customer satisfaction is especially important as it relates to client loyalty; when satisfied customers come back for another vehicle or for service, they provide added value to your dealerships (Walk through the exercise. Ask participants to fill in a value for each line item. The actual amount is not as important as an educated guess) (Make the point that service and the role it plays in keeping customers happy has a large impact on the dealership’s overall profits. Refer to the above exercise to point out the customer-pay areas related to service) *跟2003年因子权重仍然一样 问题经历 服务启动 服务顾问 使用者便利的服务 服务质量 在场服务经历 服务后交车 Service Initiation 10.2%服务启动 Reasonable time to see you 用户接待时间合理 Time to speak to someone 接待有人接待的时间是否合理 CSI 因子结构 Service Advisor 11.5%服务顾问 Explanation of service to be performed Treated with courtesy and respect Honesty Knowledge/ expertise Fulfillment of commitments Listened to requests Asked questions to clarify needs Understood problem with vehicle CSI 因子结构 Service Advisor 11.5%服务顾问 对将要进行的服务项目进行解释 礼貌尊敬的对待您 诚实 有专业知识 履行对您的承诺 倾听您的要求 详细追问以弄清您的需要 了解您的车子问题所在 CSI 因子结构 In-Service Experience 12.1%服务在场经历 Rate time spent at dealership 为在经销商处打发时间打