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埃森哲2013年全球保险业创新能力消费者调研 数字化保险商 制胜之道 面对“换商经济”风险，保险商须抓住机遇， 升级服务吸引客户，成就卓越绩效 客户更换保险商的举动同时 也为保险商争取客户带来了重大机遇 客户正变得前所未有的挑剔。一旦无法满足其需要， 他们可以轻而易举地更换服务供应商。对于那些未能成功 留住客户的保险商而言，这意味着巨大的潜在收入损失， 但若能满足这些挑剔客户的需求则意味着同等重要的机 遇。这是保险业的一次“换商经济”(switching economy)， 据估计，2013 年全球市场规模高达 4000 亿美元。 大多数的保险公司一直以来总是试图避免客户的流 失，而一些该行业的领先企业在争取新客户方面，则更 富进取精神。他们制胜的关键在于能够真正的以客户为 中心，推出更具针对性和个性化的产品和服务，同时开 发和利用相关数字技术以满足客户日益提高的期望。 在一个动荡的、越来越商品化的市场下，保险商唯 有积极进取方能在“换商经济”中有所斩获；而那些缺 乏远见的竞争对手，则将为其保守的战略决策付出代价。 在所有国家的受访者中，中国保险客户在数字化保 险服务的应用和期待方面都趋于领先，对中国的保险商 来说机大于危。（见 25 页） 2 《埃森哲 2013 年全球保险业创新能 管理不善的客户互动势必引起客户 力消费者调研》明确指出，保险客户需 的流失，尤其在今天，市场上到处充斥 要的是更具针对性，更便捷和更经济的 着产品推销的广告，竞争者之间大打价 产品和服务体验。该项调查同时得到了 格战，影响客户对现有保险商的信心， 《2013 全球跨行业消费者动向研究》的 降低他们的忠诚度，更易于更换承保人。 印证（见第 10 页“关于本次调查”）。 （见图2 和图 3 ） 这些研究结果同时揭示，客户如不能得 到满足，将随时更换其服务供应商。 因此，在未来的 12 个月里，大量 保险业务的易手将成为当今保险业的一 尽管客户期望值的攀升已为业界公 项显著特征。（见图 4 ） 认，但如图 1 显示，众多保险公司尚未 对此做出合理回应，即提供客户想要的 这绝非危言耸听。根据《埃森哲 服务。 2013 年全球保险业创新能力消费者调 研》，如保险公司未能有效提升客户的 事实上，许多情况下客户通常可以 忠诚度，将直接导致 40% 的客户在“未 忍受低标准和非个性化的服务，直至呼 来的 12 个月里”转投其他保险公司购 吁保险商提供理应给于的。某些关键节 买车辆和家庭保险。（图 2 ） 点则需要保险商特别予以重视，包括续 保、索赔、建议及咨询，抑或简单的保 单变更。这些触发事件如未得到高效妥善 处理，将直接导致客户投向新的保险商。 图1. 过去五年中，保险商未能有效改善客户对其态度 图 2. 对产险公司而言，留住客户是其 所面临的最大挑战 您觉得满意吗？ 您会向他人推荐所用的产品吗？ 问题：您会否考虑在未来的 12 个月里更换保 险商购买车辆和家庭保险产品？ 您觉得自己是忠诚 您会购买其更多的产品吗？ 用户吗？ 非常可能 9% 50% 有可能