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业务探讨 业务员职责 将我们的产品，服务及其个人推销给客户 销售研究的是客户，每个专业的销售人员都要清楚地知道客户所关心的是什么？ 1 我们销售人员的专业水平 2，我们的产品质量 3，我们产品的价格 4，我们的核心竞争力 5，我们的服务态度 6，我们的服务速度 7，我们的员工形象 8，我们的售后服务 9，我们的声誉 服务态度 美国西点军校有一句名言就是：“态度决定一切。”没有什么事情做不好，关键是你的态度问题，事情还没有开始做的时候，你就认为它不可能成功，那它当然也不会成功，或者你在做事情的时候不认真，那么事情也不会有好的结果。没错，一切归结为态度，你对事情付出了多少，你对事情采取什么样的态度，就会有什么样的结果。 三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你们在干什么？” 第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。” 第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。” 第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座城市。” 十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前两个人的老板。 态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？是态度！ 服务态度 最近取了三个包裹，小T，卡登仕套子，和另外买的一个东东。以下是快递员的表现： 顺丰：“你好，请问你现在在宿舍吗?我给你拿过来你在楼下等我吧。好的，拜拜” 圆通：“校园超市门口来取包裹！”(没待我回答电话里已经是嘟嘟声。态度相当恶劣！) 最精彩的来了... EMS：“about blank“(电话都不打一个，放楼下就跑了) 服务速度 顺丰快递圆通快递。你选择谁？为什么？ 第一时间回复，处理客户需求。 员工形象 你更希望跟谁做生意？ 员工形象 第一，外貌装扮整洁，大方，得体。 第二，服饰职业化 第三，动作、礼仪规范到位 第四，文字语言、声音语言、肢体语言。表达清楚，形象直观。 售后服务 周先生通过网络订购一双鞋子，当天鞋子寄来，发现鞋子并没有吊牌，而且做工松散，鞋子很大又很扁，完全不是网站所描述的那样。于是申请退款，并提供工商银行卡号跟户名，过了3天，供应商说周先生写错信息。于是周先生和客服核实了信息，证实所提供信息完全无误，对方却一再以各种理由推诿。最后，周先生通过法律途径获得赔偿。 12月中旬，一对夫妇来店反映：穿了仅一天的靴子，其中一只出现起皱、脱皮的现象，认为商品存在质量问题，要求马上作退调处理。 据了解，这位顾客是在2009年2月购买的，一直未穿，直到12月中旬才拿出来穿就发现以上问题。经过仔细查验，其左鞋与右鞋的皮纹明显不一样，顾客反映的其中一只出现起皱、脱皮的情况也确实存在。不过顾客遗失了销售凭证，时间也已过去将近一年了,按“三包”条例，早超出“三包”期限，可以不予受理。不过考虑到顾客的立场，我们还是设身处地为顾客考虑，一方面暂时先收下了鞋子，将情况及时反馈给供应商，另一方面不断咨询有关部门。经过多次沟通与协商，最终达成了一致意见：由供应商一次性贴补顾客100元。对此结果，顾客表示非常满意，感慨地说：“在浦东商场购物确实让人放心，你们是实实在在地在为顾客着想的，以后我还会再来购物的。 售后服务 三个为主的原则：即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。 退换的是货，留住的是客。每个客户身后都有一个庞大的客户群体(250)。 信誉 我们常说：人无信不立。就是要强调，讲究信誉是一个人的安身立命之本。一个人讲诚信，可以获得外界的信任，可以建立稳固的关系，得到别人的尊重，获得真诚的友谊，会有许多朋友，这是诚信对个人的价值 企业讲诚信，就能最大限度的得到客户和消费者的信任，从基础上增强了企业的核心竞争力，就能在市场的竞争中获得最可靠的资源，从而为企业争得长远的利益，并得到长远的发展，这是诚信对企业的价值。 业务员心态 积极的心态 感恩的心态 学习的心态 积极的心态 心态决定命运 在推销员中，流传着这样一个故事----两个欧洲人到非洲去推销皮鞋。由于天气炎热，非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的皮鞋呢？”于是放弃努力，失败而归；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，皮鞋市场大得很呢！”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而归。 积极的心态=成功 消极的心态=失败 适时调整心态 感恩的心态 感恩是一种美德，也是一种智慧，是一个人成长的催化剂.只有那些懂得