金牌客户服务技巧2670262721.ppt

2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 1 金牌客户服务技巧Total Customer Services 主讲老师：锺 灵 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 2 课程目标 明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 3 我们的路在何方？ 客户不满意我的服务? 客户太难 伺候了？ 我的客户为什么流失？ 客户服 务的困惑 客户在哪？ 为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？ 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 4 课程目录 1、客户的期望值 2、什么是服务质量？ 3、客户的满意度 4、什么是金牌客户服务 5、客户服务的四大循环 5-1、接待客户的技巧 5-2、理解客户的技巧 5-3、帮助客户的技巧 5-5、留住客户的步骤 6、客户投诉的处理 6-1．讨论：对投诉的认识 6-2．有效处理客户投诉的意义 6-3．处理客户投诉的原则 6-4. 有效处理投诉的技巧 6-5．投诉处理结束后需要做的工作 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 5 1、客户的期望值 口碑 过去经历 个人需求－与个性有关 客户的期望值 客户期望值的来源 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 6 1-1、客户期望的变化 客户消费观念 的变化 个性化 参与性 独立性 信息灵通 客 户 期 望 的 变 化 缺乏时间 缺乏注意力 缺乏信任度 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 7 2、服务质量要素 有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 8 3、客户的满意度 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 9 4、什么是金牌客户服务 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 10 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现  + + = + 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 11 5、客户服务的四大循环 客户服务的循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 12 5-1、客户服务的四大循环-----接待客户 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 准备 欢迎 斯蒂雯管理顾问机构 13 * 资料来源： Unit of measure 接待客户的技巧 ㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求： ◆　信息需求：是客户需要使用帮助 ◆　环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（银行服务） ◆　情感需求（请看下页案例） 信息需求 环境需求 情感需求 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 14 案例分析： 客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！ 同事都以为我拿了回扣” 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先坐下，我们慢慢谈” 他为什么要跟你说这些？你将如何回答？ 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 15 【案例分析】 情景地点：某品牌手机维修点 有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一声，把手机摔在桌上 『客户』:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？ 『客服人员』：“你带发票了吗？ 『客户』：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？ 请问客户需要什么？首先需要的是什么？ 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 16 如何预测客户需求： (案例分析：老人去买药，有什么样需求？) 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 17 【案例分析】 一个客人进入餐厅： 『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。” 2、要有敏锐的洞察力 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 18 ㈡欢迎你的客户 职业化的第 一印象 欢迎的态度 关注客 户的需求 以客 户为中心 2018-4-10 斯蒂雯管理顾问机构 19 5-2、客户服务的四大循环--- 理解客户 客户服务的循环图 接待客