运营指南稿(三)服务技术篇.doc

长 安 轿 车 授权售后服务中心运营管理指南 （三） 服务技术篇 长安轿车销售事业部 2010年1月起实施 前 言 长安轿车销售事业部组织编写《长安轿车授权售后服务中心运营管理指南》（2010版），旨在帮助和指导长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站开展售后服务运营管理工作，充分体现长安轿车服务工作的系统化、差异化，尽最大可能提供给客户最好的服务，并一点一滴与客户建立良好的关系，使每位客户高兴，使每一位客户满意，达到“亲情、感动、快捷”的目的。 本指南适用于长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站，以下简称服务中心。 特别提示： 服务中心务必妥善保管本指南，注意保密，不得以任何形式外传，否则将受到严厉处罚。 若需更换新版本，服务中心务必将本指南寄回长安轿车销售事业部售后服务部后方可获取。 二○○九年十二月目 录 关键词语注释 1 一、维修质量 4 1 一次修复率的控制 5 2 技术支援 6 3 质量信息反馈 6 4 附件列表 7 二、客户投诉和维修回访 8 1 客户投诉处理流程 9 2 维修回访流程 14 3 附件列表 16 四、PDI检查 17 1商品车入库验收检查流程及要求 18 2 商品车临卖状态检查及要求 19 3 运输责任质损车辆维修管理 20 4 附件列表 24 五、附件 25 CAJCFW—03-01：长安轿车质量信息处理传递跟踪卡 26 CAJCFW—03-02：长安轿车售前售后质量问题日报表 27 CAJCFW—03-03：长安轿车客户投诉档案卡 28 CAJCFW—03-04：维修回访记录表 29 CAJCFW—03-05：维修回访月报表 30 CAJCFW—03-06：长安轿车商品车辆入库验收检查表 31 CAJCFW—03-07：长安轿车商品车辆临卖状态检查表 32  关键词语注释 服务核心流程 为提升长安轿车的服务水平以及客户满意度，实现标准化服务，长安轿车销售事业部规定了十步服务核心流程，包括迎接客户、互动检查、故障确诊、维修派工、车辆维修、完工检验、交车、结算、与客户道别和维修回访。 一次修复率 一次修复率是指百台车辆的故障能够一次修复的数量，数值越高则表明服务中心的技术水平越强，是服务中心提高维修质量的根本出发点。 一次修复率由第三方调查公司进行测评，其计算公式为：一次修复率=B/A×100% ，其中A=抽查样本总数，B=抽查样本中回答一次性修复的数量。一次修复率的控制是服务中心提高维修质量的根本出发点。区域服务经理将对服务中心的维修记录进行抽查。 技术支援 服务中心在维修过程中出现的新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障，长安轿车售后服务部技术支持室给予电话指导、派人到现场援助和网上视频现场指导的总称。 车辆返修 因车辆维修质量未达到行业标准而再次维修或同一部件在一个月内维修两次以上。 质量保修服务 长安公司生产的轿车享受有条件的保修服务承诺，车辆在质量保修服务期内，且在正常保养、使用的条件下，发生的质量故障是属于保修范围内的，用户不必承担车辆的维修费用，但必须在长安轿车授权的服务中心进行维修。服务中心有权根据检修过程中的具体情况，决定采取修理或更换零部件的方式进行维修。 PDI检查 PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库验收、商品车临卖状态检查和交车检查三个环节，可以参照《商品车入库验收检查表》和《商品车临卖状态检查表》中各项要求执行。PDI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户满意。 双向索赔 指质量保修期内返回长安公司旧件库的质量保修件经分析鉴定，属供应商配套件质量缺陷的向供应商索赔，属服务中心错判、误判责任给长安公司造成损失的向服务中心索赔。错判、误判件：指服务中心在长安汽车质量保修期内对被判断有质量故障而更换退回长安公司的质量保修旧件中，经长安公司相关部门验证其技术参数、使用性能合格的质量保修旧件。当错、误判率不超过该批三包件数量10%时，视为正常范围。 质损车 质损车分为严重质损车和一般质损车: 严重质损车：指因运输或其他原因导致商品车损坏，在修复车辆时因无法更换损坏的零部件总成或需要进行钣金、刮灰作业（此类车辆如果不作降价处理或告知消费者降价原因可能会导致消费者与长安公司发生产品质量纠纷）,须折价定向销售给特定客户的车辆。 一般质损车：商品车运输质量损伤程度低于严重质损车标准的质损车辆均属一般质损车。 若发现质损车,服务中心将质损车信息传递区域服务经理进一步鉴定,区分一般质损或严重质损,当双方存在异议时,区域服务经理将信息传递技术支持室,最终由质量部判定。 现场6S管理 6S管理指的是在生产现场对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动，为其他管理