联想集团沟通技巧.ppt

课程内容 沟通定义 高效沟通三原则 沟通障碍 部门间冲突及处理方式 有效沟通的七点启示 什么叫沟通 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式 高效沟通三原则 谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听 原则一：谈行为，不谈个性 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人。 原则二：明确沟通 主题明确。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。 原则三：积极聆听 沟 通 练 习 第一题 你在宴会中想使一个醉鬼安静下来: A：明天一清醒，你会后悔的 B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下 C：你还不知道，大家都在看你呢 D：安静一点，不要那么大声好不好 E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？ 第二题 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格： A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 B：你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发奋图强的机会吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到时我给你介绍一下 E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学 第三题 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱： A：你真倒霉，我恰好没有带钱包 B：小心点，我是空手道高手 C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧 第四题 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作： A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是回过去的打字部 E：我相信这项工作只有你才可以做好 沟通漏斗 信息过滤漏斗 常见的沟通障碍 不善于倾听 只选择想听的内容 简单思维 直接跳到结论 先入为主 过早的评价 注意力分散 偏见 模式化 过分或不恰当的询问 猜想 扮演或标榜为心理学家 越过沟通障碍! 克服彼此间的不协调! 部门间冲突及处理方式 冲突产生的原因 冲突积极效应与消极效应 四种不同心态特质的人面对冲突的反应 解决冲突的九个配方 如何减少冲突，建立信任的六大重点 冲突产生的原因 个体差异：价值观和利益冲突 职责不清：权利追逐 资源有限： 需要差异： 组织氛围：组织出现变化 冲突积极效应 有利于企业民主气氛形成 加速信息传递 修正组织不适当的目标 完善规章制度 引发创造性思维 满足员工心理需求 冲突消极效应 浪费时间资源 带来心理压力 影响指示的执行 人际关系恶化 曲解组织目标 面对冲突的反应 四种不同心态特质的人 逃避型思考模式 妥协型思考模式 勇于面对型思考模式 合作型思考模式 解决冲突的九个配方 相互尊重 保持心胸开阔 要积极.不要消极 尝试重新确认问题或不同点 关注大家都可接受的结果，寻找共同的基础来解决问题 尽量从自己的词汇中删除“但是” 给出多种选择.保持灵活性 如果这种方法不灵.尝试其他方法 深呼吸 如何减少冲突，建立信任的六大重点 做出充分准备 陈述问题 探讨担心和异议 支持抱怨 积极反应 终止讨论后建立后续步骤 有效沟通的七点启示 直接对话,坦而言之 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的意义决定于对方的回应 应给别人一些空间 沟通的方式不能一成不变 共同信念与共同价值观是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法 太阳底下没有不能沟通的事！ 请永远牢记 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 发送方 接收方 与领导打交道中的运用 选择恰当的时机提议 资料、讯息和数据极具说明力 质疑要有答案 简明扼要、重点突出 微笑、自信、不伤领导自尊 小贴士 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听 聆听的层次 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30% 把信息当危机 把信息当权力 ３隐藏区 ４未知区 ２盲点区 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户