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IMC 回单技巧分享会 ------服务应用二组 聂青 主要内容 回单小技巧---我是这样回单的，你呢？ 案例分析---如果是你怎么办？ 总结交流---你问我答。 回单小技巧---我是这样回单的，你呢？ 快速定位用户问题， 要了解用户来咨询的目的，不能盲目解答。 回单小技巧---我是这样回单的，你呢？ 最短时间内给到用户需要的准确答案 回单小技巧---我是这样回单的，你呢？ 熟练使用处方库搜索 熟悉自己的常用解释话术 回单小技巧---我是这样回单的，你呢？ 灵活处理各类用户， 不纠结，不死扛，不对抗。多夸赞，多安抚， 可升级则升级。 回单小技巧---我是这样回单的，你呢？ 精会神 设定目标，自我激励 主要内容 回单小技巧---我是这样回单的，你呢？ 案例分析---如果是你怎么办？ 总结交流---你问我答。 案例分析---如果是你怎么办？ 简单业务咨询类： 用户问题唯一，在处方库可以直接搜索出答案给用户。 我的小技巧： 发送处方库解释话术后，随即通过自己的语言将答案精简再次 告诉用户解决方法，通俗易懂，避免用户针对长篇大论二次发问。 坚持己见，对公司产品存在不满，用户立场坚定， 对公司产品有诸多自己的想法，说起来滔滔不绝。 案例分析---如果是你怎么办？ 性格固执类用户： 我的小技巧： 不要反驳用户的想法，多安抚适当迎合并夸奖用户，转移用户注意力，及时为用户提交相关建议。 案例分析---如果是你怎么办？ 脾气暴躁类用户： 用户言辞激烈， 投诉意识极强或者之前有多次 升级反馈记录情况 我的小技巧： 先下手为强，直入主题，了解用户诉求后安抚升级。 案例分析---如果是你怎么办？ 小白骚扰类用户： 问题不断，且简单，一个接一个。带有骚扰性质类用户 我的小技巧： 整体会话适当冷处理，及时发送结束语提示引导结束，防止被用户牵着走。 案例分析---如果是你怎么办？ 反应迟钝类用户： 与用户会话过程中，用户回复速度极慢，并且简单操作反复提问，影响平均会话时间。 我的小技巧： 遇到此类用户可以反复多方面解释用户提出的问题，主动勾起用户回答，如长时间不响应可”制造“结束。