公主标准规范化服务流程.doc

公主标准化服务流程 为了使KTV公主在房服务流程更细致、提高整体服务效果、让客人有宾至如归的感觉，特制定以下服务程序： 班前准备工作→班前会→班前检查→站岗迎客→请客入座→自我介绍→派毛巾→上礼貌茶→收毛巾→电脑点歌服务→上开房食品、纸巾→推销酒水、食品→上杯、餐具配料→斟酒水、上食品→撤茶水→敬酒服务→介绍管理人员→上赠送酒水、食品→点烟服务→清理台面服务→清理房间卫生→打扫洗手间卫生→中途推销服务→中途搞气氛服务→通知结帐→存酒水→上礼貌茶→派收热毛巾→检查房间设备设施→送客→交接 公主四大功能：1、优秀的服务员；2、监督员；3、推销员；4、公关员 班前准备工作 Ａ、提前进入公司，整理好着装 Ｂ、检查自身的仪容仪表以用工作必备品是否配齐 班前会 Ａ、听取当天工作安排，注意会场纪律 Ｂ、了解当天相关营业信息，如当天的供应的酒水及小食的品种等　 Ｃ、听取上级分析，解决前天服务运作中实际存在的问题 班前检查 按照房间物品摆放标准与卫生要求，检查好所有的设施设备、家私等物品是否整齐、清洁、齐全，房间空气清新温度适当等 站岗迎客 Ａ、ＫＴＶ公主必须每晚19：00准时在指定岗位迎客 Ｂ、客人来到离队伍1米左右时，要鞠躬45度，并说晚上好，欢迎光临！如认识的客人，应称呼客人姓氏，ＸＸ先生/ＸＸ总，晚上好，欢迎光临！ Ｃ、客人跟上司走在一起，应先问候客人，再问候上司，并致欢迎语 Ｄ、跟房公主站前一步，协助咨客将客人引至咨客台，了解房态、确认房号后知会排房领班 Ｅ、需要引路时，要在客人的右前方，保持一米左右的距离，伸出右臂，做“请”的手势，把客人引领到房间（注意要经常回头招呼客人） 五、请客入座 Ａ、当客人到房间时，ＫＴＶ公主必须主动为客人开门，热情礼貌请客就座 Ｂ、打开房间的电视、音响、空调等，协助客人摆放好衣物和手袋，随时留意客人的财物安全 六、自我介绍 面带微笑，要鞠躬45度，自我介绍说：“晚上好，我是这间房的点歌服务员，很高兴为你们服务，祝你们今晚玩得开心！”注意声音要欢快、清晰 七、派毛巾 Ａ、用毛巾夹把毛巾夹入毛巾篮内，注意检查毛巾是否过干、有异味、污迹或不热等，及时更换 Ｂ、半跪式，先女后男、先宾后主的顺序，给客派发热毛巾，并说：“ＸＸ先生/小姐，请用热毛巾，派发时留意毛巾的温度是否太高，随时给客人温馨提示。” 八、上礼貌茶 Ａ、检查杯具是否完整无缺、干净 Ｂ、茶水斟八分满，按先女后男、先宾后主的顺序，用托盘半跪式派发给客人 Ｃ、茶杯摆放在客人右手边，结合“请”的手势，ＸＸ先生/小姐，请慢用 九、收毛巾 Ａ、请示客人毛巾是否可收 Ｂ、确认后，用夹子把脏毛巾夹入托盘内收走 十、上开房食品、纸巾 Ａ、按规定摆放标准，半跪式摆放果盘、小食、纸巾　 Ｂ、介绍品名，请慢用 Ｃ、纸巾盒需沿虚线口拆开，扯出一张纸巾叠成三角形，示意客人使用 十一、电脑点歌服务 Ａ、复述客人所点歌名，并迅速准确输入电脑后知会客人歌曲已点 Ｂ、客人所点的歌曲电脑没有时须主动向客人道歉说：“对不起，您点的ＸＸ歌，我们的点歌系统暂时没下载，我已经把歌名记下，下次来再为你点好吗？并鼓励客人另外点歌。” 十二、推销酒水及小食 Ａ、熟悉酒水餐牌，每月特别推荐项目 Ｂ、半跪式双手将餐牌打开递给客人，并说：“请问ＸＸ先生/小姐，喜欢喝什么酒水？” Ｃ、根据客人的习惯、年龄、身份、要求及食品特点进行推销 Ｄ、复述客人所点酒水食品的名称及数量规格等，顺便询问客人酒水饮法及配料，及时下卡，请客人签认 Ｅ、当客所点的品种，公司暂未推出或售完，要礼貌向客人解释：不好意思，您所点的品种我们公司已卖完，求得客人谅解并及时向客人推销同类或其它品种 Ｆ、若客人有特殊要求需提前通知出品部门，如出品部门无法制作时，需及时知会客人或请上司帮助解决 十三、上杯、餐具配料 Ａ、检查杯、餐具是否干净、完好无损 Ｂ、按客人所点酒水，准备好相应的杯具、器皿，摆在台面 Ｃ、客人所点食品准备餐具及配料 十四、上斟酒水、小食 Ａ、上酒水或小食时，必须向客人报清品名、数量、并让客人清楚所点部门及例送部分 Ｂ、斟酒水时要半跪式征求客人同意后，把酒水标签对着客人，按各类酒水标准斟倒 （1）啤酒用洛杯斟八分满 （2）红酒用红酒杯净饮斟1/3，混饮斟2/3 （3）白酒净饮用力乔杯斟8分满，混饮用洛杯或红酒杯斟1/3 （4）烈性洋酒用洛杯净饮斟1/4，混饮斟1/2 （5）白兰地用白兰地杯净饮斟1安士，混饮斟1/2 Ｃ、所有冻饮需跟杯垫，饮品摆在客人右手边，并做“请”的手势请客人慢用 Ｄ、上小食后须介绍品名及摆放应配餐具、配料，结合“请”的手势，请客人慢用 Ｅ、注意及时为客人斟酒，（除公司指定回收酒杯外，其余因客而异是否收走） Ｆ、征询客人同意后将空酒瓶、脏杯、餐具收走 十五、撤茶水 征求客人同意后，用托盘将茶水撤放在房间指