前厅收银员的工作流程与标准规范.doc

前厅收银员的工作流程与标准 岗位名称：收银员 直接上级：大厅主管 协调部门：厨房、前厅各班组、财务部 本职工作：收款、接受预订，沟通、配合前厅服务员搞好结账工作。 负责前厅收款、接受预订等工作，保证吧台工作有条不紊、准确及时。 自觉尊守财经纪律和财务制度，吧台现金没有经过上级批准不准外借。 负责每日业务票据及报表的审核工作，对于部门工作完成质量、报表正确与否有全部责任。 负责所在区域内的环境卫生、设备设施保养和安全防盗工作。 严格尊守各项程序，重点防范逃账、错账的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报领导。负责餐厅收款业务，在收款结曲径时要迅速、准确、不出差错。 爱护和正确使用各种机械设备，如电话、电脑、打字机、税控机等，保证各项设备的正常运转。 熟悉餐厅各类酒水、菜品的价格，了解餐厅服务的一般知识。 负责接受客人的电话预计，并做好记录，负责落实。 做好订餐记录的保管工作，建立客户档案。 负责账款回收工作。 作业流程 主流程 分流程 3、餐前准备 4、自查程序 5、餐前例会 6、餐中服务 7、餐后恢复 8、卫生安全检查 操作细则 作业程序 作业内容 作业规范与质量标准 （一） 班前会时间 午市： 9:10-9:50 晚市： 16:40-17:10 1、点名 收银员与全体前厅员工一起列队站立，接受主管点名，要做到报数清楚，声间洪亮、刚劲有力 2、接受仪容仪表检查 接受主管仪容仪表检查。仪容仪表具本要求如下： 工装整齐洁净，无皱褶破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的佩带于右胸。 着统一发放的小布鞋，鞋子干净无污渍破损 头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰 不留长指甲，指甲内无污秽物 秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。 3、总结前餐工作情况 听取前厅经理和主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的客户信息反馈，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有： 对工作突出的员工进行口头表扬。 对整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。 将前一天作业过程中所出现的误差汇总上报主管，收银员必须引以为戒，能过事例提高自身素质和技能。 收银员应认真听取前厅经理的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。 （二） 餐前准备 午市： 10:20-11:00 晚市 16:40-17:00 1、清洁卫生 打扫自己区域卫生 2、各种单据准备 1、准备好零钱、发票、收据 2、将前一天单据整理好报财务 3、清点回收物品，并登记入账 3、接受订餐 负责接受客人的电话预订或当面预订，并做好记录，负责落实 4、自查程序 按照餐前准备自查 5、餐前例会 讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况 6、开背景音乐 11：00将吧台的灯打开，播放音乐 要求：音乐以舒缓的背景音乐 为宜，不允许放流行歌曲和舞曲 （三） 餐中服务 午市： 11:30-13:00 晚市: 17:30-20:00 点菜 餐中补位点菜（其中一人） 要以标准站姿站在吧台内，面带笑容迎接客人，向客人问好，协助引领员安排客人到房间或到点菜区点菜。如吃标准，应问清多少的标准和几位客人，是否看菜单，客人是否到齐走菜。 （四） 结账 午市： 13:00-13:50 晚市: 20:00-21:00 1、结账 服务员应在客人不需要任何商品时到吧台报账，吧台将所卖的商品依次输入电脑核对无误后将酒水单，假如房间客人报完曲账后又要了一些商品，那么服务员要把客人要的酒水写在封单的后面，服务埚到吧台做账必须告知吧台又加了商品，吧台核实账单结账时要快速准确的计算，收款找零，并打印消费清单，如果客人要发票，另一联给迎宾，如有客人不给零头，可看情况省去。 除签单、现金结账外也可消费银行卡、小粥仙会员卡。如遇特殊情况，如客人带了支票，必须上报领导，经同意后方可以接受。 2、账单填写 账单（宴请通知单）的填写： 日期、午餐或晚餐、宴会地点（房间号）、人数（标准、如是挂账客户应写上主办单位）、菜金、主食、酒水等分别填写。总计写在左下角金额总计。结完账后的单子，需让服务员核对单子，签上名字。如要发票、省零，需要服务员签字，注明省了多少钱，签写折扣表。结账：将服务员的一式三联酒水单的白联取下，给吧台存根，客人要发票另二联给迎宾，另三联服务员留。 3、打折 打折：菜金打折，需要主管级以上领导认可的老客户可以打折，要有批准人签字。 4、刷银行卡 刷卡：将POS机打开，按0键“消费”——用卡在卡槽内滑过——输入消费金额——确认——了现输入密码对话框，可直接按确认或多输入几个“1”后按“确认”，如出现系统错误或“正常卡密码不符”等字样，则需要重新操作以上几个步骤——让持卡人自己输入密码，确认——