合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准规范.docVIP

附件3-1 合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（甲级） 序号 内 容 服务要求 1 管理处 设 置 （1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。 （2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 2 管理人员和服务人员要求 （1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。 （4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1人/200户～300户；保洁人员：1人/6000㎡～8000㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4人/每门岗+1人/5000㎡～7000㎡（建筑面积）；绿化人员：1人/10000㎡～16000㎡（绿化面积）；维修人员：1人/200户～300户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。 3 服　务 时　间 在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。 4 日常管理与服务 （1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。 （2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。 （3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。 （4）建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等），设有专职人员、档案资料室；归档及时、完整，便于查询。 （5）使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。 （6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。 （7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。 水、电、气等急迫性报修半个小时内，一般修理一日内完成（预约除外）；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80%。 （8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 （9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。 （10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。 （11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。 （12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。 （13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。 （14）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。 （15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。 （16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 （17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 （18）能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；重要节日进行美化装饰；每年组织两次以上的社区文化活动。 （19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 （20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业