呼叫中心行业标准规范介绍.docxVIP

CCCS客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”;)中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业 性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客 户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面:实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升; 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新;实现客户价值的长期性、持续性提升;实现呼叫中心有效成本控制。CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要 考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因 素;评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及 最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴5-7主要考察 客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出 来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。COPCCOPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在:降低提供优质服务的成本通过改进的服务与质量,提高客户满意度提高收入相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质 量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。? 该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导 和规划所描述的领导特征和活动。? 类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励 的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。? 本体系的目标是在客户和最终用户的满意程度、产品和服务绩效、劳动生产率 以及雇员满意程度之间达成一个平衡的组合,这是类别 4.0 绩效的内容本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！！员工录用管理制度为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。