品质管理与服务标准规范标准规范.doc

品质管理与服务标准 一、综合类 内 容 标 准 会务管理 晨夕会 守时、严格遵照会议规程,主持人认真负责，客户信息通报及时，每日新语内容简练有效。 例会 守时、有签到、会议纪律良好，手机设定在关机或静音状态。 纪要在一天内形成并签发，纪要事项督办落实到位。 其他 职场管理 氛围 办公区域内秩序井然，不得大声喧哗，手机设定在关机或静音状态，对讲机音量不影响他人工作。 桌面 保持整洁、文件资料摆放有序，无与工作无关的物品。 电脑 按公司要求统一设置桌面及屏保。下班时及时关闭电脑及电源。 不准利用电脑从事与工作无关的活动，如听音乐、玩游戏、上不健康的网站。 定期杀毒，保持文件资料的有序，便于查找。 节能 下班后及时关闭打印机、复印机、碎纸机、空调、洗手间等电源，做到人走灯灭、职员工自备水杯饮水，节水省电，必要时纸张双面用。 秩序 按时上下班、不迟到、不早退、严守打卡制度。办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公席位时，将椅子归位；上班时间内禁止吃零食，办公区域禁止吸烟，不乱贴乱画，乱摆放，不准追逐嘻笑打闹。 看板 整洁完好，内容及时更新。 行为规范 仪表 按规定着工装、戴工牌。 头发整洁、男士侧不过耳，后不过领、前不遮眉，不蓄胡须、不留长指甲，女士不披肩散发，不得浓妆艳抹，不戴耳坠，不理不染奇异怪发。 一律着黑色非休闲式皮鞋，并保持整洁。 不别手机和钥匙扣。 仪态 保持良好的仪态，姿态端正，举止得体，微笑服务，谈吐文雅，提倡讲普通话，严禁边走路边吃东西、追逐嘻笑打闹等。 电话 用语文明规范、简洁明了，及时做好与客户信息等有关记录，接听私人电话不超过三分钟，严禁工作时间拨打私人电话。 接待 主动起立微笑，言语规范，举止得体，礼貌送客。 团队建设 定期开展职员工的思想教育和业务技能培训，保持团队稳定，积极学习、爱岗敬业，作风良好，无拉帮结派和内部纠纷现象发生，无不良嗜好，定期开展团队活动和内部沟通工作。养成“人过地净”的良好习惯。 检查工作 定期开展公司品检、部门周检、班组日检、员工自检工作，除员工自检外的其他检查均做好记录、整改、复查和预防工作。 文件资料 工作记录、值班记录、工作周报、发文、函件签报等文档资料严格按要求进行编制，按时上交、按规定填写、突出重点和完成情况，及时跟进重点事宜。 档案管理 人事、客户、工程、绿化、财务等档案及合同管理规范、健全、安全保密。 值班管理 按计划和要求做好检查、记录、问题跟进和交接工作。 计划管理 按时编制工作计划，督办落实完成情况。 采购管理 及时编制、审批采购计划和相关预算，做好请款和对供方进行选择和评估工作。严格把好质量关。 餐券管理 及时做好餐券的领取发放管理，尤其是新入职员工的餐券管理。 仓库管理 物品分类摆放整齐、保持整洁、安全，定期盘点、严格按规定进出库。 服装管理 及时做好离职员工服装的验收及员工日常服装管理。 人力资源 考勤 严守考勤制度，做好考勤工作，按时上报，不出差错。 请假 手续齐全、按级审批、及时销假、不徇私情。 辞职 手续齐全、按级审批、做好交接工作。 招聘 提前做好招聘计划，按要求开展招聘工作，公开透明，择优录取，手续资料记录齐全。 人员调动 手续齐全、做好沟通，按级审批、做好交接工作和新岗位的培训及指引。 培训 1、有明确可行的培训计划。 2、新员工的入职培训合格率100% 3、按计划开展培训工作，签到明细，注重实效。 4、及时准确签到和实施考评及总结工作。 5、对培训计划、教材、记录等资料保存完好。 日常财务 按时做好费用预算，准确审核各项报销费用，各项收费收支及时准确。 印鉴证照管理 印鉴合理使用，证照审核及时。 车辆管理 1、根据工作需要，合理安排车辆。 2、做好加油、维修、出车记录，节约成本、控制开支。 3、做好车辆安全工作，保障车辆正常使用。 二、客服类 内 容 标 准 基本技能 1、具有良好的服务意识和行为规范。 2、熟悉公司应知应会常识、物管条例、五级服务、常用电话号码及收费标准等。 3、沟通技能良好。 前台管理 1、整洁有序、秩序井然，台面整洁、无杂物、抽屉不放私人物品、文具摆放整齐。 2、热情接待、文明礼貌。 片区管理 1、熟悉本片区的服务范围和客户情况。 2、及时巡视检查片区情况，并协调处理。 3、及时协调处理各类突发事件，难以解决的事情立即上报。 信息管理 1、及时记录并收集电话、网络、来访等渠道的信息。 2、准确反馈给相关部门，并及时跟进完成情况。 3、按要求开展客户回访工作，并做好记录、小结、反馈及跟进工作。 4、定期做好信息统计、总结、分析和报告工作。 5、做到每日统计更新交费、入住、报修等情况。 投诉处理