团队长标准规范化管理手册.doc

产险电销事业部SOP项目手册 （一） 团队长标准化管理手册 项目编号：SOP-2010-001-003 设计人： 薛冰 指导人： 肖梅 日期：2011年7月17日 版本历史 项目编号 修改日期 修改人 描述 文件名 SOP-2010-001-001 2010-8-31 薛冰 关键KPI指标修订 团队长标准化管理手册 SOP-2010-001-002 2010-9-26 薛冰 增加团队长在数据管理和后援沟通方面岗位职责 团队长标准化管理手册100925 SOP-2010-001-003 2010-11-1 薛冰 重点修改辅导训练模块，团队及人员管理，增加组员激励部分相关内容 团队长标准化管理手册101101 目录 第一章：团队长管理手册综述………………………………4 第二章：团队长工作综述……………………………………4 一、各模式绩效看板…………………………………………4 二、团队长岗位职责描述……………………………………6 三、团队长的一天……………………………………………7 四、团队长工作模块…………………………………………9 第三章：团队长各项工作指引………………………………9 一、团队文化建设……………………………………………9 二、目标管理…………………………………………………10 三、团队会议管理……………………………………………13 四、名单数据的管理与应用…………………………………17五、活动量管理与流程………………………………………19 六、辅导训练…………………………………………………21 七、激励………………………………………………………33 第四章：团队长配套措施……………………………………35 八、现场走动管理……………………………………………35 九、组员心态管理…………………………………… …… 35 注：正文项目符号以目录所示进行编号，目录需编辑为可追踪正文样式，并注明页码 第一章 团队长标准化管理手册综述 本手册适用于阳光财产保险股份有限公司电话车险团队长以及其他从事团队管理工作的相关人员。本手册旨在明确团队长工作目标，强化工作职责，清晰标准流程，帮助新进团队长更快适应本职工作，改进和规范团队长的各项岗位工作。 第二章 团队长工作综述 一、各模式绩效看板 1、OB中心绩效看板 维度 指标名称 权重 计分办法 数据来源 KPI 总保费收入 40% 最高得150分，最低为0分1、计划达成率≥100%：达成率*100+（达成率*100-100）2、90%≤计划达成率＜100%：达成率*1003、计划达成率＜90%：达成率*100-（90-达成率*100） 企划财务部 月末上线人力 5% 销售管理部 月度人员流失率 10% 销售管理部 经营成本率COR 5% 企划财务部 月度成交率 20% 市场营销部 监测指标 3个月留存率 - 达到目标值加2分，未达目标值的90%扣2分 销售管理部 有效人力人均产能 - 销售管理部 回签率 - 市场营销部 质检合格率 - 运营支持部 非车险保费收入 - 企划财务部 客户投诉率 - 运营支持部 关键工作 首拨管理 5% 1、首拨计划制定，名单优化配置2、首拨进度上下浮动不超过5% 总裁室 销售技能提升 5% 销售话术（异议处理、促成技巧、转介绍、搭售技巧） 总裁室 活动量管理 5% 通时、通次达标率 总裁室 队伍建设 5% 管理团队建设，梯队建设，人员招聘 总裁室 2.XB中心绩效看板 维度 指标名称 权重 评分标准 数据来源 KPI 总保费收入 40% 最高得150分，最低为0分1、计划达成率≥100%：达成率*100+（达成率*100-100）2、90%≤计划达成率＜100%：达成率*1003、计划达成率＜90%：达成率*100-（90-达成率*100）4、非DM电销业务成交率占15%，其它占10% 企划财务部 月度人员流失率 10% 销售管理部 经营成本率COR 5% 企划财务部 成交率 25% 市场营销部 监测指标 3个月留存率 - 达到目标值加2分，未达目标值的90%扣2分 销售管理部 有效人力人均产能 - 销售管理部 回签率 - 市场营销部 质检合格率 - 运营支持部 非车险保费收入 - 财务企划部 客户投诉率扣分 - 运营支持部 关键工作 首拨管理 5% 1、首拨计划制定，名单优化配置能力2、首拨进度及过程管理 总裁室 销售技能提升 5% 销售话术（异议处