婚庆服务标准规范.doc

《婚姻庆典服务》国家标准 00001前??? 言 本标准由中华人民共和国民政部提出。 本标准的附录A为规范性附录。 00002引??? 言 婚姻庆典服务行业在我国是一个古老而时尚的发展中的行业。近代的婚姻庆典业是国民经济中关系人民生活美好、和谐的一个重要服务行业。 婚姻庆典服务机构为更好的满足顾客要求，应在服务程序、服务质量上进一步提高，做到有序经营、有章可循，使顾客的权益得到有效保障。 婚姻庆典服务 000021范围 本标准规定了婚姻庆典服务应遵循的基本原则以及制度建设、制度保障、服务过程及安全卫生、服务质量改进方面的要求。 本标准适用于从事婚姻庆典服务的各类机构。 000022　规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 19001?? 质量管理体系? 要求 GB/T2912.1? 纺织品? 甲醛的测定 GB/T7573??? 纺织品? 水萃取液PH值的测定 GB 16153??? 饭店（餐厅）卫生标准 BB0046????? 气雾彩带 000023　术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 000023.1　 婚姻庆典服务? wedding ceremony service 为婚姻庆典提供的全过程的服务。 3.2婚姻庆典服务机构? wedding ceremony service provider 从事婚姻庆典服务业务的法人机构。 000024　基本原则 a)婚姻庆典服务机构应根据GB/T 19001相关要求，建立婚姻庆典服务质量管理体系； b)婚姻庆典机构在服务中应倡导健康、文明的婚姻庆典形式，尊重各民族婚礼文化习俗； c)婚姻庆典机构服务人员应遵守良好的职业道德，树立诚实守信、爱岗敬业的服务意识。 5.? 制度建设 5.1 管理承诺 婚姻庆典服务机构的最高管理者应根据GB/T 19001的规定，建立和实施服务质量管理体系，建立服务管理体系应满足以下目的和要求： ——确立服务质量方针、目标； ——强调满足顾客需求的重要性； ——确保资源的合理利用； ——进行管理评审。 5.2 服务质量方针 婚姻庆典服务机构最高管理者应确保服务质量方针： ——与婚姻庆典服务机构的宗旨相适应； ——与顾客需求相适应； ——在婚姻庆典服务机构内得到认知和遵守； ——根据机构宗旨及顾客需求，做出适时修改和完善。 5.3 管理职责 5.3.1 最高管理者 婚姻庆典服务机构最高管理者的职责和权限： ——建立机构的服务质量管理体系； ——提出制定服务质量管理体系的文件的要求； ——确保服务质量管理体系的实施； ——听取相关部门的汇报和建议，对服务质量管理体系进行改进。 5.3.2 服务质量管理部门 婚姻庆典服务机构的最高管理者应设置质量管理部门，明确服务质量管理的负责人，并应具有以下方面的职责和权利： a)直接受机构最高管理者领导，负责服务质量管理体系的贯彻和执行； b)监督相关部门服务质量管理体系的实施； c)向最高管理者汇报服务质量管理体系的落实情况； d)向最高管理者提出服务质量管理体系需要改进的建议。 5.3.3 相关部门 婚姻庆典服务机构的相关各部门人员应明确其职责，以保证服务质量管理体系在机构内的实施，应具有以下方面的职责： a)确保服务质量管理体系得到实施； b)提高服务意识，满足顾客需求； c)向质量管理部门汇报执行服务质量管理体系的情况； d)向质量管理部门提出改进服务质量管理体系的建议。 5.4 内部沟通 最高管理者应在服务机构内建立沟通机制，可以建立一个正式或非正式的交流制度，使员工有更多的机会与管理层沟通，内部沟通应注重： ——使员工理解服务机构的管理制度、服务规范； ——定期听取服务质量管理负责人的汇报； ——向员工传达服务质量会议的内容； ——管理层向员工传授与顾客沟通与互动的技巧； ——提供一个能够促进内部良好沟通的场所等。 5.5 顾客沟通 婚姻庆典服务机构应在举办婚姻庆典前，与顾客进行沟通，沟通的方法包括： ——听取顾客对婚姻庆典的要求和建议； ——对婚姻庆典现场勘查； ——婚礼程序策划的建议； ——婚礼彩排等。 5.6 工作文件要求 婚姻庆典服务机构应建立服务质量管理体系的文件包括： ——服务质量方针和质量目标； ——服务产品的管理制度； ——服务质量手册； ——服务质量记录制度； ——服务人员的执业资格证书； ——安全管理制度 ——档案管理制度； ——保密制度； ——员工培训制度； ——应急预案。 5.6.1质量手册 婚姻庆典服务机构应编制并不断完善服务质量管理手册。服务质量管