今年的道歉的力量.docVIP

道歉的力量 本篇文章摘自：商業周刊第 975 期作者：林正峰、鄭呈皇 這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。學道歉，成為趨勢　《哈佛商業評論》首度以道歉為文「這年頭，領導者動不動就端出道歉當戰術，企圖以最少的代價，將自己的錯誤一筆勾銷，」今年四月號的《哈佛商業評論》，哈佛大學甘迺迪學院公共領導中心研究主任兼公共政策講座教授凱勒曼（Barbara Kellerman）在〈領導人何時該說對不起〉一文中指出，現在問題，越來越多輕率而敷衍的道歉，招致更多的負面效果。這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。 七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台……。這是一個令人震驚的故事。二○○二年七月，一架俄羅斯客機與DHL貨機，在德國南部上空高速逼近，但等到航管員察覺時，反應時間不到一分鐘。當時，航管員指示，俄羅斯客機下降一千英尺，孰料，DHL貨機的自動防撞機系統啟動，也指示該機下降。於是，兩架飛機同時下降，砰！兩機對撞，變成熊熊火球。七十一位機上乘客全數罹難，包括一位永遠盼不到妻兒團聚的俄羅斯建築師。這是誰的錯？苦等兩年，沒人願意負責。始終得不到一句道歉的建築師，在一個黑夜裡失去了消息。不久後，當時的航管員身中二十刀，慘遭殺害。兇手，正是該建築師。他登門索取道歉，以命償命。成功道歉術一：誠心　如同贖罪儀式，平復受害者的心理當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。因此，成功的道歉，關鍵在於加害者必須將自己轉換成受害者，藉由兩者關係移轉的儀式，加害者要受苦。讓受害的一方，感覺到你也真的受到同等程度的傷害。經由此過程，受害者取得原諒對方與否的權力。有人將其形容為「俗世中的贖罪儀式」。拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授羅伯奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。換言之，只要在第一時間表示「誠心」的道歉，通常可以避免傷害繼續擴大，甚至