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PAGE PAGE 1 福建邦马家居有限公司 关于服务顾问管理方案 服务顾问部 2012-1-19 目 录 基本素质要求 基本操作要求岗位职责 仪容仪表 四、 考勤制度 4.1 考勤、请假（与公司统一，部门不作特别要求） 4.2 轮休安排 4.3 例会安排 五、销售现场管理 5.1接听电话 5.2接待来访、追踪客户 5.3销售行为管理 5.4客户退换货制度 六、售后服务工作 6.1客户资料归档 6.2客户离开 6.3收尾工作 6.4客户追踪 基本素质要求： 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取——赢得最佳业绩。 二、基本操作要求岗位职责： 1．执行公司的各项规章制度，爱护公司财产及设施。 2．以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 3．热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 4. 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁。 5. 对预约进店客户及设计师进行销售辅助工作。（服务顾问） 6. 对自然进店的客户进行有效的引导并将有意向的客人推荐设计部。 7. 对公司的市场营销活动进行准备并参与实施。 8. 对展示厅进行日常维护，并随时检查、每月盘点，及时发现问题并解决。 9. 熟练掌握专业知识和产品知识，运用销售技巧发展和维护现有的客户群，确保最大比例的回头客和客户满意度。 10.了解各种顾客的类型与个性，并针对其特点营造出和谐友善的购物氛围。 11.在完善对现有顾客的服务与沟通的同时，通过顾客推荐其他潜在客户，从而形成和扩大具有忠诚度的客户群。 12.负责接听电话并做好电话记录，建立完善的客户系统，及时为客户解决问题。 13.负责收集和整理有效客户资源。 14.负责对进店客户资料进行整理归档，建立相对完善的客户档案。 15.做好月、季度和年度工作计划和工作总结，定期开会并对销售情况进行分析。 仪容仪表： 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，同时要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发颜色要自然，必须梳洗整齐。 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，不带夸张饰物，男女均不准带有色眼镜。 每日上班前应检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间，不要当着客人的面或在公共场所整理。更不允许在卖场照镜子，或梳理头发。 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 要沉着稳重，给人以镇定感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受尊重感。 四、考勤制度 4.1 考勤、请假制度与公司统一 4.2 轮休安排 早班：9:00—16:00 晚班：14:00—21:00 4.3 例会安排 每日下午2：30召开销售工作例会，全体服务顾问部工作人员必须参加。总结昨日工作，安排当日工作。 五、销售现场管理 5.1接听电话 5.1.1 5.1.2接听电话，面带微笑，声音悦耳，先报案名“您好，邦马家居！” 5.1.3来电要找的人，所找人员如正在接待客户或在会议中，非紧急事情，则请来电者留电话或姓名，事后转告当事人 5.2接待来访、追踪客户 5.2.1接待客户时，前台接访业务员应及时起立，第一接待应问候“您好”。然后，询问是否 5.2.2负责接待的服务顾问 5.2.3客户离开商场，服务顾问需送至大门口 5.3销售行为管理 1. 换服装和化妆在正式上班时间以前完成。早班人员负责商品展区整理，整理前台卫生。 2.接待客户态度热情、诚恳、服务周到、细致。 3.未正式上岗的员工或上岗但未配制服的员工上班着装以正式服装为准（指颜色、造型、材质等），员工制服如有清洗，仍要着正式服装（与公司统一制服颜色、面料、