实施顾客满意度提升与服务相关管理.ppt

Maggie~ Maggie~ ?项目七 实施顾客满意度提升与服务管理 目 录 顾客期望、顾客满意及顾客忠诚的含义 顾客差异化服务和投诉补救程序 实施顾客满意度追踪调查 任务7.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 学习目的 顾客忠诚和忠诚度概念 顾客满意及满意度概念 汽车售后服务企业顾客满意服务策略 一、顾客满意及顾客满意度 顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 1．服务质量要素 可以把评价各类服务的质量标准归纳为五个可以量化的基本方面：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性 一、顾客满意及顾客满意度 2．顾客期望 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成顾客期望值不同的主要原因有： （1） 过去的经历 （2） 口碑的传递 （3） 个人的需求 顾客对车辆维修的期望 具体体现 服务顾问对顾客车辆维修需求积极的响应 售后服务中心应迅速确定维修预约 顾客到达售后服务中心时，能立即得到接待 服务顾问表现出了解顾客的需要 在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算 在一个合理时间内，给顾客打电话，给予顾客所希望的关注 愿意随时为顾客提供帮助 可靠的车辆修复率 第一次即用正确的方法将车辆修理好 保证在预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 售后服务中心在一个合理的时间内维修好顾客的车辆 售后服务中心应通知顾客有关维修项目的任何变更或额外的必要维护维护 售后服务中心应通知顾客有关车辆维修完成时间的任何变更 售后服务中心应让顾客在较方便的时间取车 维修人员在维修过程中，应保持顾客车辆的清洁 交车时应向顾客说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向顾客提供车辆将来所需要的维修维护建议 对出现的问题或顾客所关注的事项作出迅速反应 顾客就有关事项与售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决顾客所关注的问题 售后服务中心应向顾客提供清晰有益的建议 售后服务中心应严格履行对顾客所作的承诺 售后服务有形设施展示 售后服务中心要提供舒适、整洁的休息环境洁，有配套休闲设施 售后服务中心的人员服务品质要符合顾客的要求 一、顾客满意及顾客满意度 3．顾客满意级度 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 顾客满意程度 状态特征 具体行动 很不满意 愤慨、恼怒、投诉、反宣传 很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 不满意 气愤、烦恼 不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 不太满意 抱怨、遗憾 不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 一般 无明显正、负情绪 一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 较满意 好感、肯定、赞许 较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 满意 称心、赞扬、愉快 满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 很满意 激动、满足、感谢 很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 二、顾客忠诚与顾客忠诚度 1．顾客忠诚 顾客忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品或品牌有偏向性购买行为。 2．顾客忠诚度 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 顾客忠诚度的培养阶段 怀疑者 —