客户相关管理-营销师一级.ppt

高级营销师培训国家职业资格一级;第三章 客户管理;第一节 客户服务管理;服务质量的内涵;补;服务质量的构成要素;评价服务质量;服务质量的测定－Servqual模型;有效监控服务质量;设计客户满意度调查表;客户满意的决定模型;1 从客户个人角度理解客户满意度 是客户对某项产品或服务消费经验的情感体验。 满意程度是可感知效果与期望值之间的差异函数。效果低于期望，不满意；效果与期望匹配，满意；效果超过期望，非常满意。;2 从企业角度理解客户满意度 是衡量企业经营“质量”的重要方式，是企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标体系。;客户满意度的衡量指标;提高客户满意度;客户满意度调查;客户满意度调查的作用;设计客户满意度调查表;调查表的理论构思与目的 调查表的具体形式或格式 调查表的语句、用词 调查表的编排;客户忠诚;顾客忠诚的层次;客户忠诚度;建立客户忠诚度的关键因素;客户忠诚度的衡量指标;提高客户忠诚度的方法;第二节 客户信用管理;客户资信;客户资信的主要内容;调查客户资信;分析客户资信- 5C分析法;运用 5C 的注意事项： 1）突出诚信行为的重要性，科学处理资产和利润等财务指标在评估体系中的影响。 2）采用的基础数据、指标口径、评估方法及标准要前后一致。 3）在评估过程中要保持独立性，不被受评客户及其他外来因素影响。 4）评估中，要谨慎认真。;分析客户资信-信用评分法;客户资信分析 注意事项;客户信用等级;朝鲜40年前向瑞典购买沃尔沃至今未付款 利息达3亿欧;客户信用等级的评估是为了加强信用控制，并为客户分类提供依据。 信用等级的评估，以客户的信用履约记录和还款能力为核心，进行量化的评定。客户信用等级每季度根据客户上一季度的经营情况和财务状况评定一次。;客户信用等级评估的内容 客户的一般情况。客户主要负责人、配偶等. 客户的营业状况。所有权、规模。营业年限、负责人素质、经验等 客户的财务信用。注册资本、财务结构等 客户对企业的贡献。 ;客户信用等级评估的步骤 收集资料。营业执照、身份证复印件、财务报表等。 填写《客户基本情况表》。 填写《???户信用等级评分表》。 按客户实际得分评定其信用等级。;客户信用等级评估的方法 静态分析和动态分析相结合。 定量分析和定性分析相结合。 微观分析和宏观分析相结合。 ;设定客户信用额度;设定客户信用额度;设定客户信用额度的方法;第二步 通过相关财务比率衡量营运资产质量。 流动比率=流动资产/流动负债×100% 速动比率 = （流动资产 - 存货）/流动负债×100% 短期净资产债务比率 = 流动负债/净资产 净资产债务比率 = 负债总额/净资产 第三步 计算评估值。 评估值=流动比率+速动比率 - 短期净资产债务比率 - 净资产债务比率;第四步 找出经验值，计算信用限额。 信用限额 = 营运资产×经验性百分比率 经验性百分比率 见P169 表3-7 第五步 对信用额进行修正，确定给予客户的信用额度。 确定实际的信用额度，要对计算的信用额度进行两方面的修正。第一，由于信用额的计算主要依赖于会计报表，一旦报表数据有水分，会影响最后的结果。所以，要对其准确性进行修正，修正依据是评估客户信用等级的结论，因为这个结论同时考虑了客户的定性和定量信息。更具准确性。第二，根据企业与客户的具体交易情况和企业的自身实力进行修正。;修正一，运用信用等级修正系数（表3-8） 用信用等级结果对其进行修正;修正二，根据具体情况的修正;设定客户信用额度的方法;销售量法的计算过程 （1）第一步，确定客户的上季度订货量。 （2）第二步，确定企业的标准信用额度。 （3）计算信用限额。 信用限额=季度订货量×标准信用期限/90 （4）第四步，通过修正，确定客户的信用额度。 信用额度=信用限额×风险修正系数 ;;设定客户信用额度的方法;客户信用风险防范;信用风险分为四种;客户风险分类及对策;客户信用风险存在的原因分析;客户信用风险防范措施;第三节 客户关系管理;客户关系管理系统的内容;建立客户数据库;实施客户关系管理系统的注意事项;战略联盟的定义;战略联盟的形式;战略联盟的形式;战略联盟的建立;建立产销战略联盟;建立产销战略联盟;全方位全过程管理战略联盟;第四节 商务谈判组织与管理;确定谈判目标;制定合理谈判方案的现实标准;制定可供选择的谈判方案;评价和选择谈判方案;组织谈判小组的原则;谈判人员的素质要求;主谈与辅谈;与谈判有关的环境因素;与谈判有关的环境因素（续）;搜集谈判信息：来源;分析谈判对手;制定切实可行的谈判方案;布置谈判现场;管理谈判活动：信息保密;