实用手册之店铺服务篇督导.doc

店铺实用手册之店铺服务篇 - PAGE 1 -  一、服务的重要性 二、店铺服务八步曲 三、不同场景服务指南 四、VIP顾客服务管理 知识点考核要求解析： 1、了解：仅作了解，能做出是非判断，不要求死背。以判断、选择为主要题型进行考查。 2、识记:在了解的基础上,准确背诵有关概念、理论等,并且能够正确地认识和表达。以填空、选择为主要题型进行考查。 3、理解运用:在了解识记的基础上,能全面把握概念、原理、方法、理论等，并知晓区别与联系，运用到实际工作中去。以简答、论述、案例分析等主观题型为主要题型进行考查。 如何做好顾客服务：（考核要求：理解运用） 真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不单只是他们的行为 正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人 销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人 一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度 店铺服务八步曲（考核要求：识记） 步骤 明细 亲切迎宾 面带微笑，与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好，欢迎光临~~~”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 关心 顾客 通过有效的观察了解顾客需求 通过有效的提问了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 产品介绍 对货品知识、价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 协助试穿 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 处理异议 认同、理解顾客 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 赞美 顾客 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 附加 推销　 能够主动进行附加推销1-2次 附加推销时，推荐具体的产品 附加推销时，能够结合促销政策 美程服务 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 店铺服务标准详细说明（考核要求：理解运用） 头档 当客人进入店铺时，我们要 亲切地与客人打招呼 简单介绍客人留意的货品 客人的行为表现 我们的相应行动 相应的回应 1.看橱窗/陈列/海报/特价牌 亲切笑容及有礼貌地打招呼，表现出朝气勃勃 简单介绍货品：因应吸引客人注意力的货品而作简单介绍，如客人被放在店内的特价货品所吸引，便简单介绍此货品 早上好/你好 天气很热，进来凉一下冷气 早上好/你好，我们有新品到店请进来看看 转季了，进来看一下我们的应季货 我们有几款很有型的外套，请进来看看 2.行入铺内 亲切笑容及有礼貌地打招呼; 简单介绍货品：针对吸引客人注意力的货品而作简单介绍 简单介绍货品的款式及独特销售重点 主动展示货品，简单介绍货品的颜色（如果货品的款式没有特别的特色） 先生/小姐，我们的这款外套是短款设计…… 先生/小姐，这款军装式样，今年很流行的…… 这款外套有三个颜色…… 这款货品是今年最新的…… 当客人离开店铺时，我们要 有礼貌地与客人告别 客人的行为表现 我们的相应行动 相应的回应 1.离开店铺 有礼貌地与客人告别 再见，多谢你，有空再来…… 有空和朋友一起来…… 货场中 当客人注意货品时，我们要 保持亲切笑容 询问客人需要和耐心聆听 带客人到他注意的货品的位置 客人的行为表现 我们的相应行动 相应的回应 1.走进店铺，询问有关货品的问题，如颜色、价钱、尺码等 立刻回答，主动带领客人到货品的所在位置并展示货品（用邀请手势展示位置）; 保持亲切的笑容 先生/小姐，你想找的外套在这边，我带你去，这边请…… 先生/小姐，这件衣服有XX颜色，是XX款式…… 2.进店铺后东张西望 主动和客人打招呼，客人回应后询问客人需要 保持亲切的笑容，耐心聆听 先生/小姐，你好 先生/小姐，我可以帮到你吗？ 当客人对货品感兴趣时，我们要 主动展示及介绍客人感兴趣的货品 按客人的兴趣强调货品的独特销售点 聆听客人回应及建议试穿 客人的行为表现 我们的相应行动 相应的回应 1.触摸衣服/挂装/打开衣服/看价钱牌 主动接触客人，介绍客人显示出有兴趣货品，然后再进一步介绍上下及内外的配衬，并主动邀请