涂料导购培训手册.doc

涂料导购培训手册 目? ???录 第一章? ? 导购员与传统售货员、促销员 第二章? ? 导购的涵义 第三章? ? 导购人员的基本要求及行为规范 第四章? ? 导购的意义 第五章? ? 导购的职责 第六章? ? 导购员的基本素质 第七章? ? 导购员应掌握的基本知识 第八章? ? 导购语言运用指导 第九章? ?? 导购专业销售技巧 第十章? ? ?导购五法则 第十一章? 导购的步骤 第十二章???店内交易程序 第十二章? 售货规定 第十四章???涂料导购技巧 第十五章???导购必答题 ? 课前小测试：导购员问卷 1、你觉得一个好的导购员该有怎样的性格？你认为你具备吗？ 2、在你的生活中，一个人由陌生而成为你熟悉的人，这个过程通常是： ? ?A、需要些时间，我可不是随便交朋友的人； ? ?B、因人而异，和我志趣相投的我会容易相处些； ? ?C、我是“自来熟”，不管结果是什么样，我都会主动接近。 3、如果是你，遇到下面一些不同类型的消费者，会怎样对待呢？ A、对待左比右看、东挑西选的； ?B、对待沉默寡言，意向不定的； ?C、对待自以为是，充当专家的； ?D、对待咬定价格不放松的； ?E、 对待态度蛮横，举此无礼的； ?4、在工作中，如果你的观点或方法与同事不一致，你会怎么办？如果是与你的主管呢？ ?5、你花了很大的力气促成了一笔生意，结果第二天，他却来退货，你怎么办？ ?6、你正向一个客户介绍产品的时候，又有几位客户进来，你怎么做？ ?7、如果你的客户让你比较一下，你的产品和竟争品牌产品的优劣，你怎么办？ ?8、你认为你是一个情绪化的人吗？如果是，请说一件令你激动的事情；如果不是，那么你在你的工作中常保持哪一种心态？ 9、你对公司的薪水福利有什么要求，除了这些，你还要求公司做些什么？ 第一章??导购员与传统售货员、促销员 传统售货员 促销员 导购员 第二章? ? 导购的涵义 1、价格疑虑 2、品质疑虑 3、效果疑虑 第三章 导购人员的基本要求及行为规范 基本要求 1、具有高中或中专以上学历； ?2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐； ?3、应具备的心态： ? ???A、热爱本职工作； ? ?? ?B、热情、自信； ? ?? ?C、耐心、恒心； ? ?? ?D、团队精神； ?4、形象； ?5、专业要求； 行为规范 一、职业仪表要求 1、服饰美； ?2、修饰美； ?3、举止美； ?4、情绪美； 二、规范用语 1、“您好” 2、“好的” 3、“请您稍等” ?4、“让您久等了” ?5、“对不起” 6、“谢谢您” 三、禁忌用语 1、“你自己看吧” 2、“不可能出现这种问题” 3、“这肯定不是我们的原因” 4、“我不相信” 5、“你要的这种没有” 6、“这么简单的东西你也不明白” 7、“我只负责卖东西，不负责其它的” 8、“这些产品都差不多，没什么可挑的” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱” ?10、“没看我正忙着吗？一个一个来” ?11、“别人用得挺好的吗” ?12、“我们没有发现这个毛病呀” ?13、“你怎么这样讲话” ?14、“你相不相信我” 四、卖场纪律 1、不能珠光宝气，香气扑鼻； ?2、不能衣冠不整、掉扣脱线； ?3、不能发型、化妆怪异； ?4、不能表情麻木，抱肘拥胸，手插衣袋； ?5、不能与顾客发生争执； ?6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆； ?7、不能靠在商品、货架或墙上； ?8、不能远离工作岗位，到别处逛； ?9、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食； 五、日常工作流程 1、上? ?? ???班 六、导购代表考核制度 视具体情况而定，一般由专卖店经理或店长制定。 导购的意义 引导客户有效、快捷的选用xx漆 最好的油漆； 最低的成本； 最专业的服务； 第五章? ? 导购的职责 一、在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： ? ?1、为顾客提供服务； ? ?2、帮助顾客做出最佳的选择。 导购员如何帮助顾客？ ?1、询问顾客对商品的兴趣、爱好； ?2、帮助顾客选择最能满足他们需要的产品； ?3、向顾客介绍产品的特点； ?4、向顾客说明益处； ?5、回答顾客对商品提出的疑问； ?6、说服顾客下决心购买此商品； ?7、让顾客相信买到此种商品是一个明智的选择。 二、在企业的角度，导购员的职责包括 1、宣传品牌 A、专卖店? ???B、卖场 2、产品销售 3、产品陈列 4、收集信息 A、顾客? ?? ???B、竞争品牌? ?? ? C、卖场 5、填写报表 6、其他 第六章? ?导购员的基本素质 一、强烈的推销意识 二、热情友好的服务 ? ?? ?A、态度问题（1/100） ? ?? ??B、方法问题（金钱及非金钱） 三、熟练的推销技巧 ? ?? ?? ?A、敢说敢干；B、能说能干；C、会说巧干 四、勤奋的工作精神 第七章? ?导购员应掌握的