14、寿险职场经营与服务教学教材.ppt

车险报价、单证及行销辅助品 行销支持 早夕会经营 活动量追踪 基本法考核 主顾开拓 早夕会组织宣导培训 营业部活动率追踪开单人力追踪 晋升、维持考核提醒经理津贴测算、预警 提供交叉销售主顾开拓工具，主顾开拓技能培训及主顾开拓案例讲解 职场经理、主管对专员的期望 利用日报表、周报表、月报表及时汇报职场保费情况 绩优业务员新业务 新人新业务 经理 主管 方案追踪 * 汇报职场保费完成情况，职场排名、团队举绩率等，争取职场经理支持 及时汇报方案执行进度、效果，征求建议 专员经营职场经理、主管的工具 请职场经理、主管、吃饭、唱歌 职场经理、主管 波士顿咨询公司21世纪初调查显示: 保险公司第一年的营销员流失率高达70%-80%, 其中, 平安保险达到85%, 泰康保险, 中宏保险达到80%, 安联大众为75%, 中国人寿,新华人寿,友邦保险中国分公司为70%。 大进大出的代理人队伍 结论： 2/8原则 80%的保费出自20%的主管、精英 主管精英的% 保费的% 100 80 60 40 20 个险营销员司龄段 司龄=3年 1=司龄3年 0=司龄1年 人数占比 24.3% 24.2% 51.5% 保费占比 50.3% 27.1% 22.6% 3年以上在职人力（简称老业务员，以下同样）是销售的主力，24.3%的老业务员实现了50.3%的保费 案例：某分公司寿销产业绩分布 注：样本时间：2009年 三年以上老业务员是我们的重点经营对象 追踪工具 工资条、个人台账 个人业务资源档案 个人年度保费分解表 推动方案 精英层面 家庭情况、红白喜事、过年过节、祝福短信、家访 课程大纲 职场经营之业务经营 3. 职场经营之氛围营造 2. 专员的职场角色 1. 职场经营之人脉经营 4 职场经营之服务能力 5 一种共识 业务员是我们的第一客户，必须服务先行！ 不满的业务员 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的业务员 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 报价准确 出单快速 投诉处理及时 理赔及时 续保提醒 陪同展业 业务员的期望 * 提供优质的服务,专员应具备的能力 服务 强大的承受能力 卓越的授课及训练能力 优秀的人格及 良好的沟通能力 优质的服务能力 很好的市场 应对能力 丰富的寿险财险知识、行销专业知识 讨论：观察业务员从哪几个角度 业务员的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 看的技巧 察言观色 克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。” 我们的信息至少60％都是靠倾听得来的。 1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 。 2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。 3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。 听的意义 1、停止说话！边听边想 2、要有耐心，不要急于辩论和评价 3、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方表达 4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。 5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。 6、别预设立场和观点 7、学会倾听弦外之音 8、抵挡分心，养成作笔记的习惯 听的技巧 LOGO 寿险职场经营与服务 授课对象 当然从容不迫 产险专员 授课时间 九十分钟 课程大纲 职场经营之业务经营 3. 职场经营之氛围营造 2. 专员的职场角色 1. 职场经营之人脉经营 4 职场经营之服务能力 5 专员的职场角色 寿险职场是营销员 工作、学习 的地方。 产险专员是是营销员的服务人员， 是互动业务销售的策划者、宣传者、执行者 ，更是所辖职场的经营者！ 课程大纲 职场经营之业务经营 3. 职场经营之氛围营造 2. 专员的职场角色 1. 职场经营之人脉经营 4 职场经营之服务 5 职场氛围营造的重要性 从孟母三迁与白居易未语先识字谈营造氛围的重