护患沟通技巧10.17.ppt

主要内容 美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。” 现代护理是以服务对象为中心的整体护理，作为一名现代护士，除具备精湛的专业技术，同时还要具备较强的沟通能力。 一、护患沟通的重要性 护患沟通目的 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通） 83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通） 二、护患沟通概念 有效沟通——是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 有效的沟通，除取决于良好的护患关系外，还取决于适当地运用各种沟通技巧。只有将沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。 有效沟通的功效 三、护患沟通技巧 语言沟通 非语言沟通 1、交谈 1.1 了解患者的需要 护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。 护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。 1.2 合理安排时间 1.3 区分沟通对象 护士应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。 与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。 1.4运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。 护士称呼患者的原则：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。使用病人习惯和易接受的称谓方式。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。 1.5 禁用刺激性、伤害性语言 健康教育时：一句“我说了几遍你怎么还没记住？”，容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。 基础护理时：如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说“指甲怎么这么长，太脏了，剪一下吧”。如果换成“指甲有点长了，剪掉就比较舒服了。” 1.5禁用刺激性、伤害性语言 患者提出不合理要求时：如患者频繁要求更换床单、被套，我们可能会说“你在家不能每天更换吧”。换成“我们原则上每周更换床单、被套一次，平时随脏随换，希望您好配合。” 督促遵守规章制度时：限制陪客人数和探视时间时，不能说“快走吧，时间到了，或你怎么还不走。”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。” 巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”、“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世， 以示对死者的尊重。 1.6善用职业性语言 ①礼貌性语言：在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。 ②保护性语言：防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。对患者的隐私要注意语言的保密性。 ③治疗性语言：如用开导性语言解除患者的顾虑。 1.7 护理操作失败时的交谈技巧 ①真诚的道歉 ②向病人解释可以弥补的措施 ③失败后采取措施 ④谨慎 ⑤关心 2、倾听 倾听：即“全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。 有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压力。 倾听的作用 ＊表达尊重 认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现， 有助于形成良好的护患关系。 ＊获取信息 倾听有助于更多地了解他人，增加沟通的有效 性。听其言、观其行，从中获得较全面的信息。 ＊减轻压力