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* 物流客户投诉分析 学习内容 2、为什么要投诉？ 3、要不要投诉？ 1、什么是投诉？ 4、针对投诉处理的原则有哪些？ 一、投诉的概念 投诉是指客户主观认为其所购买的产品和服务未能满足期望，以及所购买的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 人员面诉 投诉信 投诉电话 网络投诉 主要形式 二、客户投诉的原因 由物流企业导致 的客户投诉 客户自身的原因 造成的投诉 政府监管和 社会原因 1 2 3 客户投诉的原因 维权 三、客户投诉的价值 不投诉 投诉 客 户 成本太高而放弃 企 业 有投诉就有影响，处理不当损失更大 小贴士 1、91%的不投诉者会选择更换商家。 2、如果投诉没有被解决，81%的客户会离开该商家。 3、如果投诉被商家解决了，54%的客户选择留在原 商家。 4、假如商家能够迅速处理客户投诉并得到客户的认 可，只有18%客户会选择离开商家 美国的研究人员就消费者行为的调查结果 对投诉处理是否得当直接影响企业的信誉与客源。 四、物流客户投诉的处理原则 预防原则 迅速原则 责任原则 记录原则 处理原则 角色扮演 模拟演练 角色：A客户服务人员 B要投诉的客户 内容：因送货不及时而引起的电话投诉。 观