客户关系管理如何留住老客户_精品.pdf

客户关系管理—如何留住老客户 客户关系管理—如何留住老客户 对客户进行分类 对客户进行分类 维护客户关系的工作步骤 维护客户关系的工作步骤 维护客户关系的技巧 维护客户关系的技巧 正确处理客户投诉 正确处理客户投诉 一、对客户进行分类 一、对客户进行分类 客户关系管理简称为CRM(Customer 客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management)，是指企业为了 Relation Management)，是指企业为了 维护与客户之间的关系而实施的一系列手 维护与客户之间的关系而实施的一系列手 段 段 在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为 在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为 企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就 企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就 赢得了市场，谁就赢得了利润 赢得了市场，谁就赢得了利润 为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客 为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客 户分类 户分类 从客户赢利能力的角度进行分类： A. 目前的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 服务成本低 最具获利性的客户 具获利性的客户 服务成本高 具获利性的客户 最不具获利性的客户 B.未来的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 未来赢利能力高 最佳客户 必须在客户身上投资 未来赢利能力低 保留客户 最糟糕的客户 分析客户的赢利能力 根据客户对企业的价值进行分类 白金客户（“顶尖”客户）：目前与企业 有业务往来的前1%的客户； 黄金客户（“大”客户）：目前与企业有 业务往来的、接下来的4%的客户； 铁客户（“中等”客户）：目前与企业有 业务往来的、再接下来的15%的客户； 铅客户（“小”客户）：剩下来的80%的 客户。 根据客户购买产品目的与方式差异分类 消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商 消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商 品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有 品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有 的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不 的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不 高，但购买频率高。 高，但购买频率高。 商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品 商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品 的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的 的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的 载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、 载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、 价格谈判能力强。 价格谈判能力强。 企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是 企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是 指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏 指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏 的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与 的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与 企业有着经济上的关联关系。 企业有着经济上的关联关系。 二、维护客户关系的工作步骤 成功地进行客户