北京现代服务顾问高级-预习资料教学教案.pptVIP

* * * * * * * * * 可提问：在初级培训中我们学习了沟通技巧，请回忆哪些内容会与我们此处所讲的“接触”有关？ 如：73855原则，四耳模型，冰山理论，提问，倾听 * * * * * * “你要关注的不是客户的实际行为，而是利益！” 在每个行为后面都隐藏着一个利益（动机、原因）。多数情况下可通过多种途径满足各种利益 。因此与立场相关的行为相比，伴随着利益的行为更加明显，它关心的是行为的结果，从中可以产生新的解决方法。 支撑立场的是强项，但其实也暴露了弱点，因为立场源于害怕谈判得出的是坏的结果。 因此，建议： 坦率地说明自己的利益，不要与立场扯上关系。 探究对方立场背后隐藏的利益（为什么目的，为何）。 必要时讨论可以实现利益的但不牵扯立场的“意见”。 只有专注于共同的利益，才能解决利益冲突。 提问技巧 利益——如何能够谈到利益 提出问题，以便获知别人的利益 您想达到什么目的？ 您主要的要求是什么？ 如果……，会发生什么呢？ 询问立场背后隐藏的利益 您最看重的是什么？ ……有什么好处？ ……有什么作用？ 可能的答案，以便披露自己的利益 关系到我的…… 我必须这么做，因为…… 我的顾虑是…… * 例：这是一款无骨雨刷片，一般在高配置的车型上才会安装。它能使您的前挡风玻璃变的更干净，而且还超级静音。 听觉感受：更换后，使用时车内的噪音很小，非常的宁静 视觉感受：有很好的贴合度，刮擦非常的干净 触觉感受：让客户看并触摸雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让客户看和触摸下 专业解释：雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期检查和更换，以保证其正常发挥功效，这款无骨雨刷片采用进口橡胶制成，耐高温和耐腐蚀性都比一般的橡胶要好很多。 * * 讲授目标： 讲授内容： 人们所希望和要求的工作的实际实施过程，也就是工作质量；例：铺设5件套 人们所希望和要求的工作的方式方法，叫做服务质量；例：铺设5件套的方法-当客户面并说明对客户的好处，使客户感受到 顾客消费服务究竟得到了什么，即服务结果 工作质量是客观存在的容易感知且评价比较客观顾客是如何消费服务的，即服务的过程 服务质量是主观的顾客的主观感受在功能质量中占据主导 授课方式：最后讲师提问，除了车辆质量对满意的影响外，再分析服务质量的影响 目的性的互动提问： 授课材料： 授课时间：5分钟 * ?讲授目标： 讲授内容： 客户满意的基本要素，“缺一不可” 客户的基本期望：质量、时间、价格、感受 授课方式： 目的性的互动提问： 授课时间：? ? * ?讲授目标： 讲授内容： 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKIKANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。 定义了三个层次的客户需求： 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 　　期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。 　　兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 授课方式： 目的性的互动提问： 授课时间：? * ?讲授目标： 讲授内容： 只有正确的把握了客户期望值，才能使当工作表现大于客户期望值时，达到客户满意 我们要了解客户期望的来源： 对竞争对手服务水平的理解——到过其他店体验或广宣 客户以往的消费体验——上次的体验 特约店对客户的承诺——如对会员的优惠政策 客户个人的需求——如我们入住酒店希望有充足的电熨