全面质量管理基本知识统考复习指南.docVIP

注：本答案仅针对浙江省质量协会编纂的《全面质量管理基本知识》统考复习指南 第一章 大质量概念和质量经营 1、请简述小质量和大质量的对比？P3（对应复习书籍页码） 项目 小质量 大质量 产品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否销售 过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程 产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的 质量界定 技术问题 经营问题 顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，不论内外 质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划之中 不良质量的成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本 改进领域 部门绩效 公司绩效 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 协调者 质量经理 高层管理者构成的质量委员会 2、简述产品质量形成的主要过程有哪些？P7、8 答：质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 产品寿命周期：营销和市场调研—产品设计和开发—过程策划和开发—采购—生产或服务提供—验证—包装和储存—销售和分发—安装和投入运行—技术支持和服务—售后—使用寿命结束时的处置或再生利用—重新轮回。 3、简述服务质量的主要特点？P8、9 答：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的； 2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价； 3、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费常是同时进行的； 4、服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补； 5、服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况； 6、服务的质量更依赖于服务者的素质； 7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 4、简述落实质量职能一般应进行的活动有哪些？P10 答：1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动； 2、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门； 3、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施； 4、对各部门各环节实施的活动进行监控； 5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。 5、简述质量经营的意义？P17 答：可以概括为高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面： 1、质量经营的最直接成效便是质量水平的提高； 2、质量经营有助于实现更低的成本； 3、质量经营会带来更高的收益； 4、质量经营能够为组织造就忠诚的顾客； 5、质量经营还为组织造就活化性的员工。 6、组织文化和质量文化的含义和构成有哪些？P10P11 答：组织文化，即组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵守的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化包括物质层、制度层和精神层三个层次。 质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。质量文化包括物质文化层、制度文化层和精神文化层三个层次。 7、质量文化的功能是什么？P11 答：凝聚功能。质量文化通过不同层次的文化或者潜移默化地影响员工的思想，或者通过制度来规范员工的行为，保证了员工在质量思想和观点方面的“认同感”和“使命感”。 约束功能。质量文化所产生的认同感，对于一切持有反对这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥，从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。 辐射功能。企业是社会的细胞，员工是社会的一员。企业与社会的关系不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。 8、简述您所在组织的使命、愿景和核心价值观？ 答： 9、简述ISO9000标准中所指的质量管理八项原则？P14 答：1、以顾客为关注焦点：“组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。” 2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3、全员参与：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥才干。 4、过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5、管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 7、基于事实的决策方法：有效决