护患交流沟通方法技巧.pptVIP

护患交流沟通技巧 金塔县人民医院 侯晋红  医院硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务却不容易被超越 服务是什么？ 服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 什么是质量？ 质量是符合规定和 满足顾客需求的特征总和 服务的本质是人际交往 服务态度的核心：就是医生 护士与患者的关系。 一、护患交流沟通的基本理论 建立良好护患关系的目的 是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能，最大限度地参与治疗、护理和康复活动。 护患沟通是护理活动的基础。 何谓护患关系？ 狭义护患关系就是护士与病人的关系。 广义的护患关系主要是指同护理有直接联系的人与人之间的交往关系。是通过有目的、谨慎计划和执行而促成的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系、治疗关系，是以满足患者需要为前提条件的关系。  沟通的定义 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，也就是人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。  护患沟通的特点 沟通的对象是特定的患者群体 沟通的目的是维护健康和促进健康 沟通区别于一般的人际交流 交流沟通有特定的内容。 沟通的层次分类 一般性的沟通 事物性的沟通 分享性的沟通 情感性的沟通 共鸣性的沟通 护患关系的分期 护患关系从其发展过程看可分为三期： 初期：从护患刚一见面即开始，主要任务是与患者建立信任关系。 工作期：主要任务是采取具体行动为患者解决问题 结束期：作好出院指导，对护患关系的发展过程与状况作出评价。 二、促进有效沟通的因素 有效的沟通是指接受者所接受到的信息与发出者所表达的相符。 促进有效沟通的因素包括： 护士自身的素质 舒适且有利的沟通环境 适当的沟通技巧 在我们临床护理中，在很短的时间内， 留给病人一个深刻、美好的天使形象， 建立一种初始的信任，既要使沟通的双方 相互达到关系的和谐，又要完成确定的目标， 既要避免形式呆板，患者反感， 又要营造严肃、慎独的专业氛围， 这并不是一件简单容易的事情。 护士的个人素质准备是有效沟通的关键。 美国人际学家Kris Cole是这样描述人的第一印象的，他说：“你只有一个机会，创造一个人的第一印象，不论好坏。第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初，给人以很大的影响，以至于长期不会改变。 因此，护士留给病人的第一印象很重要。 建立良好护患关系对护士的要求 1、具有良好的职业素养。 2、具有健康的情绪，饱满的精神状态。 3、具有大方得体的举止言行。 4、具有真诚坦率的态度。 三、促进有效交流沟通的技巧 语言性沟通包括 书面性语言：用于护患之间和医护人员内部交流过程。此类语言力求准确、通俗、精练 口头语言：除在内容与时间的选择上较为随意外，语言使用上更加贴近日常生活 体式语言：它包括的信息是通过身体运动 、运用空间、类语言、环境因素、声音和触觉等产生的。 （一）独特的非语言沟通 美国心理学家艾伯特梅拉比安曾经提出过一个公式，计算后得出一个结果：在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等，38%的内容由声调表达，只有7%的内容是语言说出来的。 非语言沟通是一个深层次的交流。 非语言沟通是伴随着沟通的一些非语言行为。也称之为体式语言。它能表达语言所不能表达的内容，还能充分体现护士的风度、气质、有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。 （二）口头语言是沟通信息的主要途径 在护患交流沟通中，语言占主导地位。在日 常工作中，许多方面是需要护士用交谈的形式和 患者进行交沟通才能完成。 语言沟通技巧中需要注意的几个问题 要使用患者能够听得懂的语言。 要使用礼貌性的语言。 要善于引导患者说话，掌握提问的技巧。 要有耐心，掌握倾听的技巧 要注意语气、语调。 注意解答的技巧。 要学会沉默、幽默、说服他人的技巧。 特殊情况下的沟通技巧 称呼的讲究 只要不是在治疗护理的三查七对过程中，护士选择对患者的称呼