第二章 服务意识培训讲解.pptVIP

做 个 小 游 戏  ——你现在最缺乏哪种能力？; 如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部份呢？ A、阎罗王的审判过程 　　B、受刑的过程 　　C、投胎的过程 　　D、地狱的工作人员的休闲生活 　　E、上天堂的人做了什么事 ;选择A的人;选择B的人： 　　你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。 ;选择C的人： 　　你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！ ;选择D的人： 　　你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。 ;选择E的人： 　　你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。 ;二、服务与民航服务概述;一、服务意识 (一)服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 (二)服务意识的内涵 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识必须作为民航企业员工的基本素质要求，每一个员工也必须树立起自己的服务意识， (三)现代服务意识 现代服务意识包括以下内容。 (1) 先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。 (2) 为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是利润。 (3) 信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。 ;(四)服务意识涉及的方面 1. 服务态度 服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。 2. 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 3. 服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。 4. 服务仪态 服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 5. 服务礼仪 服务礼仪，服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示友好和尊重的行为规范和惯例。简单地说就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 通过服务礼仪的定义，我们也可以发现服务意识所涉及的几个方面也是服务礼仪的具体内容。 ;　有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！ ; （二） 某旅客登机后，看了看飞机的座位、内 饰……立刻大声言道：“这飞机可真老啊!” 没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以 回话的：“先生，飞机是不会老的，只有 乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点 人数，站在身后，接口说道：“乘务员也 不会老，乘务长才会老的”。旅客听后， 再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力 也随之转移了。; 乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没