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工业工程导论 质量管理 确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 工业工程导论 质量管理发展的三个阶段: 质量检验（ Quality Inspect ） 统计质量控制（Statistical Quality Control , SQC） 全面质量管理（Total Quality Management ,TQM） 过程管理是21世纪质量管理的核心 工业工程导论 朱兰三步曲 1.质量计划过程 2.质量控制过程 3.质量改进过程 工业工程导论 质量改进 ↑优等率； ↑信誉，改善顾客关系； ↓不合格品； ↓废次品； ↓返工； ↓检验费； 加速产品开发； 合理使用资金； 员工不断进取； 完善质量职能。 工业工程导论 ② ③ ④ P 制定计定 ① D 执行 C 检查执行结果 A 处理 戴明环 — PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。 P : 计划(Plan) D : 执行(Do) C : 检查(Check) A : 处理(Action) 工业工程导论 PDCA的特点 C A P D A P D C A P D C 维持 维持 改善 改善 大环套小环，互相衔接，互相促进。 如同爬楼梯，螺旋式上升 工业工程导论 质量管理的方法 组织性质量管理 统计质量控制 全面质量管理 QC七大手法 控制图 因果图 相关图 排列图 统计分析表 数据分层法 直方图 工业工程导论 控制图 目标偏离 值 测量的样本 A B C C B A 中心线 CL 下限线 LCL 上限线 UCL 工业工程导论 因果图 Quality Characteristic people materials Work methods environment Equipment Measurement 外观 不良 人员 技术不佳 粗心 缺乏培训 无品质观念 工业工程导论 相关图（散布图） 正相关 负相关 不相关 （1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系 工业工程导论 排列图（柏拉多图） 缺陷数 累计数 200 150 100 50 100% 75% 50% 25% 灰尘 碰撞 漆太薄 流漆 斑点 其他 工业工程导论 统计分析表 116 总计 8 正下 其他 5 正 形状不良 48 正正正正正正正正正下 加工不良 23 正正正正下 砂眼 32 正正正正正正丁 表面缺陷 小计 检验 不良种类 品名 时间:2003年1月23日 工序:最终检验 工厂: 不良种类:缺陷 班组: 检验总数:2530 检验员: 备注:全数检验 批号: 工业工程导论 数据分层法 尘埃 流漆 色斑 500台 检查件数 年 月 日 时间 喷漆 质量 调查 目的 X X X 检查者 工序 外表 检查 部位 型号 工业工程导论 直方图 0 10 20 30 40 0 5 10 15 20 工业工程导论 全面质量管理（TQM） 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 工业工程导论 ★ IBM公司的创始人沃森：“你可以接管我的工厂，烧掉我的厂房，但只要留下我的那些人，我就可以重建一个IBM公司”。 ★ 另一位公司总裁：“许多年来，人们一直都在说，对于处于发展中的行业来说，资本是一个瓶颈。我认为真正构成生产瓶颈的是劳动力以及公司在招募及留住优秀劳动力方面的无能”。 ★ 杰克·韦尔奇：“我最大的成就，就是发现人才，发现一大批人才，他们比绝大多数的CEO都更优秀，他们的通用如鱼得水” 人——企业价值活的源泉 工业工程导论 人力资源（HR） 是指在一定的时间、一定的空间范围内的人口总体所具有的各种劳动能力之总称。 人力资源的特征 能动性：唯一能起到创造作用的因素 两重性：既是生产者，又是消费者 高增值性：挪威1900年到1995年统计测算，对固定资产、普通劳动者和智力投资的额度分别每增加1%，则与其相对应的社会生产量分别增加0.2%、0.76%和1.8% 时效性：人的生命周期各阶段体能和智能不同 再生性：有形磨损和无形磨损 社会性：社会流动才能真正体现