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1、服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版） （芬兰）克里斯廷?格罗鲁斯著（Christian Gronroos）韩经纶等译 电子工业出版社 1、服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 服务的作用 服务竞争导向产生的原因 营销：业务流程中的“处女地” 本书的研究目的和方法 2、关系营销：管理与营销的新模式 交易和关系：营销中的核心概念 关系营销战略与战术问题研究 什么是关系 信任、承诺和吸引 关系营销到底是什么 3、服务的本质、服务消费及其对营销的影响 服务概念的界定 服务的特性 服务的分类 服务消费：过程与结果消费 有形产品营销中的顾客管理：传统的产品营销三角形 从服务角度管理顾客：服务营销三角形 服务管理与营销案例：“残缺”的“产品” 4、服务与关系质量 服务质量研究 顾客感知服务质量 服务质量感知方式及其特性 关系质量：感知服务质量的动态衡量方法 动态的顾客期望 5、服务质量管理 管理者对服务和服务质量投资 服务质量管理：差距分析方法 服务质量与质量管理研究的基本结论 服务质量管理规划 服务补救：服务失误时的质量管理 6、服务质量改进与顾客关系效益 顾客不愿为改进的服务质量付费的原因 顾客满意度与顾客忠诚度和重购关系分析 顾客付出：顾客所需支付的成本 供应商的关系成本 优质服务是一种双赢的策略 关系发展过程的顾客感知价值 顾客关系赢利能力 7、广义服务产品组合的管理 缺失的服务产品：与结果和过程相关的服务 服务组合 服务产品组合管理 对形象、沟通和服务产品组合的管理 技术在服务产品组合中的作用 服务产品组合的开发：一个新的动态模型 8、服务管理原则 从制造业得出的经验教训 是规模经济，还是市场经济 服务于利润等式 服务导向战略 服务管理：以服务为导向进行管理的方法 服务管理：管理重心的转移 9、服务生产率管理 生产率的困境：平衡收益与成本 制造导向的生产率概念的缺陷 生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系 服务业中的成本管理 应用服务生产率概念：同时提高生产率和质量 基于学习的服务生产率 10、营销管理或市场导向的管理 营销的作用和范围 营销的含义 为营销下定义：营销组合的方法 为营销下定义：关系的方法 营销的职能和过程 营销战略的统一体 11、整体整合营销传播的管理 营销传播：整体沟通问题 营销传播和沟通周期 管理营销传播的指导原则 建立关系对话 整合营销传播和关系营销 12、品牌关系与形象的管理 什么是品牌——传统视角 管理企业形象 13、市场导向的组织：结构、资源和服务过程 营销过程和营销部门 内部服务提供者和内部顾客 服务生产的系统模型 哪些部门开展营销活动 要获取顾客的哪些信息 顾客的细分和目标群体 14、内部营销管理：成功管理顾客关系的前提 内部营销理论概要 内部营销的三个层次 成功进行内部营销的前提 授权和真正给员工权利 激励员工的不同方式 如何实施内部营销战略 15、服务文化的管理：内部服务法则 组织文化的重要性 创建服务文化的先决条件 创建服务文化：障碍和机会 16、结论：关系管理和服务的6条法则 市场导向的服务战略纵览 管理服务竞争的指导方针 实施优质服务的5个障碍 2、服务利润链 （美）詹姆斯·赫斯克斯（James L. Heskett）小厄尔·萨塞（W. Earl Sasser，Jr.）莱恩·史克莱斯格（Leonard A. Schlesinger）著 王兆刚 夏艳清 译 机械工业出版社 第一篇 服务利润链：实现卓越业绩的基础 第1章 澄清是非 1.1 一个充满误导性建议的世界 1.2 服务利润链以及我们对其存在证据的研究 1.3 服务利润链 1.4服务利润链管理的作用能有多大 1.5 服务利润链管理的传播 第2章 利用服务利润链 2.1 服务利润链 2.2 全面整合服务利润链中的各个环节 2.3 对管理者而言服务利润链的意义 2.4 留给管理者的问题 2.5 继续工作：一个重要的忠告 第3章 根据顾客价值等式进行管理 3.1 顾客价值等式 3.2 按照顾客价值等式进行管理要求什么 3.3 连接战略服务愿景与服务利润链 3.4 留给管理者的问题 第二篇 培养服务利润链能力 第4章 对营销的反思：创造顾客满意度 4.1 定义“新”营销：在4P的基础上再增加3R 4.2 评估顾客的终生价值 4.3 根据3R进行管理 4.4 以潜在利润为基础的营销活动 4.5 挖掘顾客资料，实现大批量定制 4.6 新营销对组织的影响 4.7 留给管理者的问题 第5章 实现顾客完全满意：不是是否应该而是何时实现 5.1 施乐经验 5.2顾客