物流公司客户服务标准规范.docxVIP

凌通物流营运部客户服务标准客户接触标准接触态度与客户接触要保持微笑阳光的状态。与客户沟通要保持不骄不躁，温和的态度。接触用语依据客户情况，使用贴近客户的沟通方式。使用礼貌用语，不说脏话粗话。与客户沟通使用敬语，充分表示对客户的敬意。见面、分离时注意礼貌，注意使用您好、再见等用语。货物操作与客户确认好货物数量、包装情况、货物类型、体积重量等，及时发现客户问题货物，提醒客户调换。对货物轻拿轻放，合理码放避免货物损坏。信息反馈标准接到客户提送货需求信息，15分钟内与客户电话沟通，告知预计到达时间。如有特殊情况需要提早或延迟上门提送货时间，应及时与客户沟通，征得客户同意。货物交付承运商后将货物情况及时告知信息员或客服，以便反馈客户。货物出现异常，应尽快与客户取得联系说明情况，沟通解决方案。信息反馈应做到信息全面、真实、及时，能够让对接人明白该信息的真正含义。明确每种信息在各个时间点的反馈对象。关键重要和紧急的信息需要先进行电话沟通，传达信息。然后将该信息的实体交付物交付相关对接人。异常处理标准异常处理必须要及时，当负责人了解到事件的经过并与当事人谈话后作出初步判断和内部责任承担权重后，即需与客户取得联系，和客户沟通解决办法。与客户取得初步联系后，即刻准备相应的资料，登门拜访客户，进一步商讨解决方式。与客户取得一致后，现场签订理赔或解决协议。公司内部及时走流程，处理理赔或解决问题。确定内部处理方案，及时处理内部问题。凌通物流客户服务文化介绍三心二意1、贴心：想客户之所想，急客户之所急，贴心顺意。2、耐心：不急不躁，心平气和，耐心沟通。3、交心：推己及人，换位思考，交心交友。4、实意：不敷衍，不欺骗，诚心实意，真诚待人。5、情义：不世故，不势力，大小客户平等相待，讲情重义。服务三字诀心：真正用心为客户提供服务。语：沟通说话，礼貌亲切。手：行为举止，大方有礼。三准：1、工作赴约要准时 2、工作完成要准确 3、工作提前要准备七心：1、检查收货要细心 2、接待客户要耐心 3、工作细节要精心 4、遇到困难有信心 5、坚持努力有恒心 6、解决问题要换心 7、公司客户可放心五不许：1、提高时间观念，不许无故迟到早退。 2、加强公司团结，不许传播小道消息。 3、加强公司纪律，不许自由散漫粗心大意。 4、注意个人情绪，不许和客户发生争执。 5、加强公司管理，不许自以为是不服从领导管 理。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！！员工录用管理制度为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。