第二节 客房部服务岗位培训标准规范.doc

第二节 客房部服务岗位培训标准 一、客房服务岗位概述 客房服务的主要任务是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客户服务，接受宾客投诉，满足宾客各种各样的需求；管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫；负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作；向工程部递交维修单，并检查维修情况以及负责与其他部门进行联络和协调，为宾客提供一个干净、舒适和便捷的住宿空间。 客房服务中心是客房部的信息接受、传递和处理中心。 二、客房服务岗位职责 （一）楼层主管岗位职责（见表2-1） 表2-1 楼层主管岗位职责 职位名称 楼层主管 晋升方向 客房部经理 直属上级 客房部经理 直属下级 楼层领班 岗位职责 接受客房部经理的督导，向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入 监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供优质的服务 负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等 积极了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消费，减少浪费，降低成本 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公平的评估，奖罚分明 组织、主持每周领班例会，听取领班汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题 督导各级领班人员的工作效率，纠正其工作偏差对其工作表现进行公正的评估 与工程部门联系，对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作 与前厅主管经常保持联系，关注宾客对客房部的各种意见和建议 加强本部门与其他部门间的工作关系，建立完整的工作档案体系 （二）楼层领班岗位职责（见表2-2） 表2-2 楼层领班岗位职责 职位名称 楼层领班 晋升方向 楼层主管 直属上级 楼层主管 直属下级 楼层服务员 岗位职责 安排楼层服务员的工作，督促服务员按时、按质完成工作 准时参加领班例会及其他有关会议，并把会议内容及时准确地传达给楼层服务员 掌握客情，核对房间状态，做好VIP宾客各项服务接待工作，亲自招待贵宾，以示酒店对贵宾的的礼遇 处理客人投诉和要求，采取正确的处理措施，并报告上级 报告和上交客人遗留物品，处理和报告住客报失等事宜 保证所有客房及楼层上所有设施处于完好状态，物品齐全、完好，符合标准 检查管区内所有房间，查看房间维修保养事宜，严格控制坏房和维修房的数量。发现有需较大维修的房间和特殊情况的房间及时报告上级 对本管区卫生标准、服务质量和完成效率负责 控制各种物品的合理消耗，杜绝浪费，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种用品需要量的申领 督促服务员做好对劳动工具正确的使用和保养工作，指导员工正确使用清洁剂，以防浪费 教育下属员工并督促其遵守纪律，言行符合酒店要求，对违规员工做出处理并向上汇报，做好员工评估工作 按部门要求根据本区实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能 负责所管区员工的思想工作，掌握好员工思想动向，关心员工困难，解决本区内因工作产生的纠纷，建立良好的人际关系和工作气氛 维护楼层安全，所属楼层内发生任何突发事件，都应立即向楼层主任及经理以上人员报告；做好消防安全工作 积极向部门提出合理化建议 努力学习部门各岗位业务，完善自己和下级的工作规程 （三）白班楼层服务员岗位职责（见表2-3） 表2-3 白班楼层服务员岗位职责 职位名称 白班楼层服务员 晋升方向 楼层领班 直属上级 楼层领班 直属下级 岗位职责 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单 及时清理客房内的餐具，通知送餐部收回 按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒 及时给住店客人补充客用品 确保房间内各项设施和物品完好无损，如有损坏立即向领班报告 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充 协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物 报告住店客人的特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报 及时核准房态，迅速清理客房，经领班检查后报服务中心 客人离店后，及时查看房间设备、物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；若发现客人有遗留物，应立即报告领班 垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具 对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量 （四）中班楼层服务员岗位职责（见表2-4） 表2-4 中班楼层服务员岗位职责 职位名称 中班楼层服务员 晋升方向 楼层领班 直属上级 楼层领班 直属下级 岗位职责 完成白班交接时未完成的工作，并