美妆零售专家圣蜜莱雅：用服务撬动利润点,更专业、更标准规范.docVIP

美妆零售专家圣蜜莱雅：用服务撬动利润点，更专业、更标准 我们一定要通过服务来锁定顾客的消费、从而让顾客产生更加长久的消费。因此，顾客服务是利润的保障。 关键词：专业形象、专业语言、专业行为，有专业才会成事业 我们会发现这样一个现象，一些做得非常棒的店，当他做到两年、三年的时候，业绩就开始下滑，这是为什么呢？答案是：因为他的顾客在流失。所以说，我们为了保障顾客不会流失，为了保障我们的业绩不被竞争对手掠夺，那么我们一定要做一项工作来保障我们的顾客的稳定、利润的增长，这项工作就是：星级般的售后服务，只有这样我们的利润才能稳固增长。那么如何做才能体现店面的星级服务呢？有三项工作非常重要。首先是专业技术；其次是标准；再次是流程。 第一项工作：专业性 一个店要想做得成功，首先，要有专业的技术。通过专业的技术来阐释你的产品是最棒的，让顾客信服；我们一定听说过海尔的售后服务，如果她们到顾客的家中进行售后服务，例如修空调，那么他们的维修人员一定会带一个地毯，在进行维修之前将地毯铺在地上，并且再穿上一次性鞋套，带上一次性帽子后进行操作。当他们将空调修好后，他们会将维修空间的卫生做的干干净净，甚至于将喝水用的一次性纸杯都会扔到垃圾桶内。海尔员工的这种行为都体现出了他们的细致和专业。那么我们的美妆店如何做才能让顾客感觉到专业呢？首先，要有专业的着装、礼仪；其次，在与顾客交流的时候要有专业的话术；再次，在做售后服务时要有专业的技术；概括起来就是“专业形象、专业语言、专业行为，有专业才会成事业” 第二项工作：标准 对于美妆店经营而言，当店开到第三家时，我们对店铺的掌控力就大大减弱，就出现管理瓶颈，这确实是个致命的问题，甚至有时经营者还要亲自去顶岗位。所以，如果总部没有标准化的管理来增强对分店的掌控力，那就根本无法实现店铺进一步的扩张。” 只有标准化的运营才能保证连锁店的一致性，只有标准化的流程才能保证店铺的快速复制，从而形成规模，才能最终达到打造商业品牌的目的。 其次，要有标准的服务。为什么肯德基、麦当劳在世界做的如此的庞大，拥有众多的加盟店，而在中国有很多的饮食做的很棒、吃起来味道一级棒，但是为什么他的加盟连锁店却少的可怜？尽管在中国做的比较好的全聚德、湘菜毛家饭店很有声誉，但是她们的连锁店要跟肯德基、麦当劳相比确实少之又少。即使全聚德做了连锁，但是即使是在北京，消费者觉得要吃烤鸭依然还是北京和平门总店的烤鸭是最正宗的，其它的地方例如：在上海、海南等就更评价不一了。 为什么如此简单的麦当劳去年在中国做出惊人的加盟店，其实没有别的，他们靠的就是店铺营运标准系统。 他们每一项工作都有细致的标准，例如：薯条的大小、油温、烤多长时间、放多少盐，什么时候放等等，都有非常标准的数据衡量，就连做卫生时要左右摆动拖地而不是前后摆动、拖几个来回都有明确的文字规定。有统一的标准就能让顾客享受到统一的、有品质的服务。所以麦当劳生产出来的食品能够达到千店如一店的效果。 各位老板，试想有一天你到麦当劳去吃鸡腿，假设我就坐在你的对面也在同时吃鸡腿，再假如当我们两个同时都在吃鸡腿的时候，我突然发现你吃的鸡腿比我吃的鸡腿大出去很多，那这个时候，我一定心里不平衡，一定会找服务员讲理，说：“服务员，不对，你来看看，为什么他的鸡腿比我的鸡腿粗呀？”我相信这个时侯你一定很尴尬。但是这样的尴尬是不会发生在麦当劳和肯德基的，因为，麦当劳的每一根鸡腿一定都是一模一样的。其重量、形状、成色都相差无几。因为他们在饲养的环节就已经做好把控，如果某只鸡长的快点，她们会提前让它进入市场，长的慢点的，他们会慢慢养，直到这只鸡达到了一定的标准，才会让她们进入市场。 那么，为什么中国的餐饮店不能大面积的开店呢，那是因为中国的餐饮复杂却没有标准，因此很难复制，因为很难复制，所以他一定做不大。 纵观现在中国大陆做的热火朝天的饮食类节目，同样的菜名，不同的厨师做出来的饭菜口味、成色却不尽相同。听听他们在做菜过程中的一些介绍，我们就会找到答案“放酱油少许、香油适量、糖3-4勺……”火候、油盐酱醋都不尽相同，都有细微化的区别。正因为如此，要想培养出大量的有技术的人才，只有按照标准做才可能实现。 麦当劳和中国餐饮店的比较给到我很大的经营感悟，即：要想把一个店经营好，做大做强，做出更多的加盟连锁店，你必须让你的店铺服务技术具有标准化的特征，并不停的给到员工学习、复制。 标准化的服务对顾客的稳定起到非常重要的作用。每个顾客进到店铺时，我们所给到的标准化的语言、标准化的端茶的姿势、标准化的接待以及标准化的服务技术、服务时间这些都是非常重要的。如果一个店员对顾客服务所用的语言、接待时间、所倒的茶水、所用的洗面奶、所用的按摩时间会有差异的话，你一定会发现顾客对你的店铺是不满意的。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创