培训记录礼貌的重要性.doc

培训记录 部门： 培训日期： 主讲 主题 礼貌礼节 时间 地点 培训方式 教具 配合事项 培训目标： 1、 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。? 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。? 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。? 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。? 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。? 2、礼节礼貌注意事项　　1）微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。　　2）顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，先用，并说：“您好”、“您先请”、“您先用”。　　3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。　　4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。　　5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您来找……行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”　　6）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。　　7）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。 以上内容请大家牢记，作为一名合格的保洁员工，卫生做得到位是工作的硬件，而待人处事则是全局工作的软件。没有业主对咱们工作的支持，咱们又何来的工作之谈那？ 总结评价：