服务营销的心理沟通.PPTVIP

9.1.1 营销人员对消费者心理的影响 1.营销人员的仪表影响消费者对企业的认识过程 2.营销人员的服务态度、服务方式影响消费者的情感过程 9.3.1 购买过程的心理沟通 1.顾客心理分类 （1）有明确的购买计划 （2）只有购买动机而没有明确的购买计划 （3）进入营业环境之前，头脑中没有任何购买动机 2.服务人员要做的工作 （1）接待 （2）展示 （3）介绍 （4）推荐 （5）促进 （6）成交 （7）送客 9.3.2 营销者与消费者的相互作用 1.情绪好与积极性高的结合 2.情绪好和积极性低的结合 3.情绪不好与积极性高的结合 4.情绪不好与积极性低的结合 9.3.3 妥善处理消费者抱怨 参见教材 * * 9.1 服务营销的心理效应 9.2 服务中的人际关系 9.3 服务营销的心理沟通 通过本章的学习，了解营销人员对消费心理的影响以及消费者购买商品过程中的心理变化，掌握营销者与消费者的相互作用。培养学生在商品销售服务中观察分析顾客心理的能力以及应用服务心理策略的能力。 留住沉默的大多数——惠普公司的服务理念 ——参见教案 服务营销的心理效应 9.1.2 服务营销中顾客的心理特征 1.从私人渠道寻找信息 2.对服务质量的评估标准差异大 3.在选择服务产品时随意性大 4.接受创新过程较难 5.感觉购买风险大 6.品牌忠诚感容易形成 7.顾客与企业共同分担服务失误责任 服务营销的心理效应 9.1.3 服务营销的策略与技巧 1.待客策略和技巧 （1）判断、了解来意，适时接待 （2）展示商品，争取消费者 （3）周到服务，增进信任 2.营销人员的语言艺术与技巧 （1）对消费者的称谓要选择准确 （2）说话要留有余地，切忌决断生硬 （3）用语要适当，不要使消费者产生反感 （4）营销人员在与消费者交际中切忌“好话伤人” （5）语言与表情的一致性 服务营销的心理效应 9.2.1 人际关系的特征 9.2.2 服务营销中人际关系的类型 1.包容型人际关系 2.支配型人际关系 3.感情型人际关系 4.期待型人际关系 服务中的人际关系 服务营销的心理沟通 服务营销的心理沟通