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基础领导艺术之 基础沟通 组织外的沟通，获得有关外部环境的各种变化信息 组织内的沟通了解员工需求、部门之间关系、经营状况、工作激情、管理效能等 改变态度 有助于部门的合作，减少不协调行为，优化资源的运作 建立和改变人际关系 沟通 有效沟通的好处 了解全局 第一次就把事情做好 扩大影响圈 建立信任 激励员工 提高团队产能 沟通 沟通的三个要素？ 有明确目标 发送、接收信息（思想、意见、情感的双向交流） 达成共同协议 有效沟通需要了解五种沟通技巧 自尊 你怎样建立自尊？ 怎样帮別人建立自尊？ 自尊 自尊需要的满足 是指由于实力、成就、适当、优势、用途等自身内在因素而形成的个人面对世界时的自信和独立 外界对自己的尊重需要的满足 表现为地位、声望、荣誉、威信等外界较高评价的获得 自尊需要的满足可以获得一种自信的情感，使人们觉得自己在世界上有价值，是组织中必不可少的有用的人。 　　 自尊 建立自己自尊 使自己成为一个有价值的人 培养勤奋好学的优秀品质 经常自我鼓励/表扬 努力做好每一项工作 对自己持肯定态度 充分认识到自己的优点 乐于助人和团队中同事做朋友 自尊 帮助别人建立自尊 一份真诚的赞美； 常说“请”“谢谢” 和同事一起共同做一件工作 给以充分尊重 细心听取同事的意见 给同事畅所欲言的机会 让同事觉得受重视。 尽可能回答同事的问题。 鼓励同事参加团体活动。 尽可能告诉同事你这样做的理由。 鼓励同事开拓创新 与同事分享你的希望。 勇于向同事说“对不起”。 让同事承担更多工作，并为之负责 情感银行 存款 取款 无礼 排斥 不守诺言 责骂 ... 情感银行与沟通 高度信任 简单，迅速，有效的沟通 低度信任 紧张，有压力的被迫沟通 询问信息 两种问题类型： 开放式 封闭式 询问信息 开放式问题用于： 征求新点子 尊重不同意见 理解为什么 增强承诺感 鼓励开放讨论 询问信息 封闭式问题用于： 只需回答是或不是 只需证实不必理解 无需征求对方意见 在预期范围内收集具体信息 聆听员工 怎样聆听 专注聆听 移情聆听 听的文化 焦点的转移 焦点的转移 积极聆听技巧 复述 转述 理解性复述 (移情复述) 沉默 聆听技巧 复述 完全重复对方所说的话 你说门外传来奇怪的声音， 接着灯就灭了？ 聆听技巧 转述 用你自己的话重复对方所说的 我理解你的意思是说门外刚传来奇怪的声音， 这个时候，接着灯就灭了？是这样吗？ 聆听技巧 移情复述 告诉对方，让其知道你了解他们的感受 小汤, 刚才我听你说话，我觉得你有些担心。我理解你的意思是说门外刚传来奇怪的声音， 接着灯就灭了？是这样吗？能不能告诉我究竟发生了什么事？ 积极聆听技巧 沉默 在等待对方回应时保持安靜。 提供支持/信息 提供支持，处理行为和冲突。 冲突何时能产生积极效应？ - 导致改变 - 产生更好的点子 - 以双赢解决 提供支持 – 三种减少冲突的技巧 1. 对事不对人 - 说事实，问方法 例如： - 小张, 顾客们都走了，因为你的收银速度太慢了。(对人) - 小张, 顾客们都走了，因为队伍排得太长了(事实) 你觉得我们应该怎样解决这种情况？(方法) 提供支持 – 三种减少冲突的技巧 2. 喜欢，关注，建议 (LCS) 例如： 阿水, 我喜欢你关于...的主意。 我关注的是 ...我的建议是… ... 提供支持 – 三种减少冲突的技巧 3. 需求和目的 - 创造双赢局面，我们需要考虑： 你的需求 和 他们的需求 你的目的 和 他们的目的 提供信息 提供信息的小建议： 着重于员工的行为 讨论工作表现 如果你不知道，如实說 保证给员工解答 不要提供道听途说的信息和意见 提供信息 提供信息的小建议： 阐述政策 解释工作期望 让员工知道谈话原因 如果必要提供事实和相关资料 声明是个人观点 跟进和反馈 达成共识 确定共同目标完成时间 跟进完成进度 跟进完成效果 祝贺你！ 你刚结束了你的基础沟通课程 聆听 安静 询问信息 人 聆听员工 提供信息/支持 建立自尊 L C S 建立自尊 人 聆听员工 跟进和反馈 询问信息 提供信息 /支持 _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________