消费体验体验价值和顾客忠诚的关系研究-武汉科技大学学报.PDFVIP

第 卷第 期 武 汉 科 技 大 学 学 报 （社 会 科 学 版 ） ， １４ １ Ｖｏｌ．１４Ｎｏ．１ 年 月 （ ） ２０１２ ２ Ｊ．ｏｆＷｕｈａｎＵｎｉ．ｏｆＳｃｉ．＆Ｔｅｃｈ．ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ Ｆｅｂ．２０１２  消费体验、体验价值和顾客忠诚的关系研究 ———以大中型休闲类网络游戏为例 郭国庆 牛海鹏 胡晶晶 孙乃娟 　 　 　 （中国人民大学 商学院，北京 １００８７２） 摘要：伴随着体验经济和网络时代的持续发展，虚拟体验已经成为人们生活和消费的重要组成部分。本文以 大中型休闲类网络游戏为背景，进一步探究消费体验、体验价值和顾客忠诚的关系，集中研究不同体验价值维 度对顾客忠诚维度的影响程度。结果发现，感观体验、情感体验、思考体验、行动体验以及关联体验等消费体 验对体验价值具有不同程度的影响；美感、享受乐趣、自我效能、认知好奇性以及社会归属等体验价值维度对 顾客忠诚（重复体验、付费体验和口碑传播）维度具有不同程度的影响。 关键词：消费体验；体验价值；顾客忠诚；网络游戏 中图分类号： 文献标志码： 文章编号： （ ） Ｆ７１３．５０ Ａ １００９３６９９２０１２０１００８１０７ 　　 　　 网络游戏为背景，在他人研究基础上进一步验证 一、引言 消费体验、体验价值和顾客忠诚关系，进而揭示体 社会经济的持续发展极大地提高了人们的消 验营销的价值创造及其运行机理。 费能力，也使得消费者越来越看重消费体验所带 ［］ 二、理论背景 来的感觉，而非消费品本身 １４７。体验经济已逐 渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶 （一）消费体验 ［］ 段 ２１３２１。而体验营销作为一种新兴的营销方式， Ｎｏｒｒｉｓ最早提出“消费体验”这一概念。他 开始在医疗保健、动漫、网络游戏等行业得到应 认为，产品的功效并不在产品本身，而在于其提供 ［］ ４ 用。伴随着网络时代的到来，网络购买体验、网络 给消费者的体验 。Ｃｓｉｋｓｚｅｎｔｍｉｎｈａｌｉ基于心理 ｙ 游戏体验等虚拟体验对人们日常生活的影响日益 学理论提出“心流体验学说”，认为心流体验是人 增大，而网络虚拟体验营销也越来越引起营销者 体机能最大潜能运作状态；当人们对某件事情感 和消费者的重视。与此同时，消费体验、体验价值 兴趣时，将会全身心地投入而忘却周围环境，甚至