顾客忠诚之问关系的实证研究-吉林大学.PDFVIP

软《科学)2009年6月．第23卷．第6期(总第114期) 基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与 顾客忠诚之问关系的实证研究 金晓彤 ，陈艺妮，于 丽 (吉林大学 商学院，长春 130012) 摘要：以移动通讯服务业为背景，在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证 研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响；顾客抱怨处理满意度主要通过 影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响，企业应该尽量做到让消费 者每一次都有满意的消费经历，这样才能降低服务失误的影响，提高抱怨处理的效果，增加顾客的忠诚度。 关键词：感知公平；顾客抱怨处理满意度；总体满意度；顾客忠诚 中图分类号：F713．55 文献标识码：A 文章编号 ：1001—8409(2009)o6一Ol16—05 TheEmpiricalAnalysisoftheRelationshipbetween CustomerComplaintSatisfactionandCustomer LoyaltyBasedontheJusticeTheory JIN Xiao—tong，CHEN Yi—ni，YU IJi (SchoolofBusiness，JilinUniversity，Changchun130012) Abstract：Thispaperexaminestherelationshipbetweencustomercomplaintsatisfaction andcustomer loyalty basedonjusticetheoryinthecontextofmobilecommunicationserviceindustry．Resultsshowthateachofthe threedimensionsofpercei~．edjusticehasapositiveeffectonthecomplaintsatisfaction；overallsatisfactionplaysa mediatingrolebetweencustomercomplaintsatisfactionandloyalty．Thesemeanscustomercomplaintsatisfactionis influencedbythepastconsumptionexperience，andcompanyshouldtrytodobestSOthatconsumershavesatisfied experienceeachtime，reducetheinfluenceofservicefailure，enhancecustomercomplaintsatisfaction，retainCUS- tomerloyalty． Keywords：perceivedjustice；customercomplaintsatisfaction；overallsatisfaction；customerloyalty 一 、 引言 业就有机会对失误进行补救并 由此增加顾客满意 任何一家企业在向顾客提供产品和服务的过程 度，建立顾客关系，防止顾客流失…。Gerrardand 中，都很难做到零失误。因此，对于失误发生后所采 Cunningham对银行业研究显示，只有 7．3％的顾客 取的补救措施和补救后顾客行为之间的关系得到了 在转换之前会向银行抱怨或提出意见_2，但是在这 很多学者的关注。在失误发生之后，顾客一般会有 些没有向企业抱怨的顾客中，确有高达 77％的顾客 两种选择，保持沉默，以后不再购买；说出问题，索取 向周围的人传达了企业的负面信息 。因此，处理